ソニー生命保険

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お客さまの声からサービス改善をはじめます

お客さまの声を踏まえ平成27年度以前に業務改善を行った、主な取組事例をご紹介します。当社はこれからもお客さまの人生の伴走者であり続けることを目指し、さまざまな窓口からお寄せいただくお客さまの声を、経営改善に活かしていきます。

※下記掲載内容の取扱が変更されている場合もございます。詳細は担当者へお問い合わせください。

お申し込みに関すること

学資保険について
・子供が6歳以上だが契約したい。
・大学在学時の学資金を重点的に備えたい。
・保険料の払込を早く終えたい。

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新商品、学資保険(無配当)を発売しました。 (平成25年度)
「5歳を超えてしまったが学資保険に加入したい」というお客さまの声に応え、従来5歳までだったお子さまの加入年齢を、10歳まで引き上げた新たな学資保険をラインナップしました。
最も負担が大きい大学の費用を効率的に準備いただけるように、大学在学中に毎年学資金を受け取れるタイプ(Ⅲ型)を追加しました。
また、資金的に余裕のあるうちに保険料の払込を終えたいお客さまのために、10歳や15歳までに保険料の払込を終了できる種目も新たに追加し、お客さまにご利用いただきやすい保険商品といたしました。

妻とこどもが里帰り中なので、学資保険の申込時に必要な本人確認面談ができない。

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学資保険お申し込み時の被保険者(お子さま)確認方法を増やしました。 (平成25年度)
学資保険のお申し込み時に必要であった、被保険者(お子さま)の対面確認に際して、お客さまから「出産後、妻と子どもは里帰り中なので面談は難しい」等の声をいただくことがありました。
そこで、2013年11月15日より、被保険者(お子さま)の確認を、従来の「対面での確認」に加え、「被保険者(お子さま)に関する公的書類の確認」でも実施できるよう確認方法を増やしました。

告知書の提出後に告知すべきことを思い出したが、どうすればよいか。

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お申し込み時にお渡しする『告知と個人情報の取扱いについて』を改訂しました。 (平成25年度)
お客さまからお問合わせの多かった内容をもとに、『告知と個人情報の取扱いについて』でご確認いただけるよう改訂しました。「告知すべきことがらを思い出せない場合の対応」、「告知書を提出後に告知もれに気付いた場合の対応」についての説明や、歯科医師による手術が告知対象に含まれる旨も掲載しました。

家族収入保険の保険期間は70才満了までしかないの?

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家族収入保険の保険期間を90歳まで拡大しました。(平成27年度)
70歳以降も働き続ける方のために、家族収入保険について、75才満了・80才満了・85才満了・90才満了の保険期間を追加しました。

先日保険の申し込みをしたが、査定の結果はいつわかりますか?

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お客さまの面前で即時にお申し込みの査定結果の提示と即時承諾(お引き受け)ができるようになりました。(平成27年度)
今まではお申し込みいただいてから、お引き受けまで平均7.5~16日を要していましたが、事務処理を自動化することにより、一定の条件(※)を満たしているご契約については、お客さまの面前で査定結果をご提示し、加入手続が完了できるようになりました。(平成28年3月16日~)
※告知書扱、医務査定済等

ご契約後のお手続に関すること

いま加入している保険を、米ドル建の保険に変えられないか?

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変換制度で米ドル建保険にも変えることができるようになりました。 (平成26年度)
平準定期保険等の変換のお取り扱いについて、変換後の保険種類を増やしました(米ドル建保険、特殊養老保険、終身介護保険等) 。既にご加入いただいているご契約についても、2014年10月2日から取り扱えるようになりました。

学資保険の契約者を変更したいが、なぜ戸籍謄本を提出しなければならないのですか?

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学資保険の契約者変更における、戸籍謄本の提出を不要にしました。 (平成26年度)
学資保険の契約者変更は、従来、戸籍上の異動があった場合に限定して受け付けており、戸籍上の異動を確認するために戸籍謄本のご提出が必要でした。
2014年4月25日以降は、戸籍上の異動がない場合でも契約者変更が可能となり、それに伴い戸籍謄本の提出も不要といたしました。

貸付の手続方法を知りたいのですが、ホームページのどこを見ればわかりますか?

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「ご契約者さま」ページを改訂しました。 (平成25年度)
当社ホームページの「ご契約者さま」ページについて、お問い合わせ先やお手続の手順を、探しやすく・読みやすく・わかりやすくリニューアルしました。 また、スマートフォンやタブレットPCでもご覧いただけるようになりました。

「ご契約者さま」ページはこちら

家族が契約者だけど、本人が忙しいので、私が代わりに手続き書類を依頼したい。
夫が契約者だけど、仕事で忙しくて手が離せない。保険料を月払から年払に急いで変えたいので、私が代わりに電話しているけど、私では契約者本人でないから書類も送ってくれないなんて・・・

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ご家族からの手続書類送付依頼を受付 (平成24年度)
このたび、ご契約者の代わりに、ご家族がフリーダイアルへお電話いただいた際にも、ご契約者のプライバシー保護しつつ、ご家族の方の確認をさせていただいたうえで、一部、保険料振替口座の変更等の手続書類の送付についてのご依頼に対応することといたしました。当社の担当者に連絡がつかない場合でも、カスタマーセンターにご連絡いただければ、ご契約者に手間を煩わすことなく、緊急のお手続きにも対応できるようにいたしました。

*対象となる手続:保険料振替口座の変更、保険料払方の変更(団体・集団からの脱退は除く)、改姓、保険証券の再発行。
ご家族の範囲 :ご契約者の2親等以内の方

インターネットでの貸付や変更手続きが、休日にできないのは不便!

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お客さまWEBサービスのリリースによる利用時間拡大 (平成24年度)
土日や休日でも、インターネットでの各種お手続ができるようになりました。
また、お取り扱い可能な手続の種類も増えました。

お客さまWEBサービスの詳細はこちら

先進医療特約に関する更新の案内が届いたが、何か手続が必要なのか?

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「先進医療特約の更新のご案内」を新設しました。(平成27年度)
先進医療特約の更新手続に関するお問い合せが多かったため、手続きの流れをわかりやすく記載した先進医療専用のわかりやすい通知にしました。

「貸付金利息繰入のご案内」が届きました。
すぐ返済すべきか、また返済する際の方法がよく分かりません。

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「貸付金利息繰入のご案内」をわかりやすく改訂しました。 (平成27年度)
返済いただく必要のある場合や返済のお手続方法など、お客さまからご質問の多かった事項を項目別に記載しました。

口座変更の手続をしているが、書類の記入方法がわかりにくい。

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「口座振替・変更届出書」をわかりやすく改訂しました。(平成27年度)
記入箇所や記入例のレイアウトを従来よりわかりやすく改訂いたしました。

保険料控除に関すること

控除証明書を再発行したいけど、会社が終わった後の時間にも受け付けてくれる窓口があったら便利なのに。

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控除証明書の再発行手続が、一定期間24時間電話で可能になりました。 (平成24年度)
お客さまからの控除証明書再発行のご要望が多く寄せられる期間については、自動音声手続で、平日・土日に関わらず、お電話で24時間受付できるようになりました。

控除証明書が、いつ届くのか判らない。
発送状況を教えてほしい。
そろそろ年末調整の時期だけど、ソニー生命からの生命保険料控除証明書がまだ届いていない。いつ頃届くの?
いちいち、こちらから問い合わせしないと判らないなんて不便。

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メールでお知らせするサービスを開始 (平成24年度)
生命保険料控除証明書について、「いつ発送して、いつ頃届くのか」というお客さまからの多くのお問い合わせがありました。その声にお応えし、インターネット新サービス「お客さまWEBサービス」にご登録いただきますと、ソニー生命からの生命保険料控除証明書の発送に際し、メールでご契約者の方へお知らせするサービスを開始いたしました。お客さまWEBサービスへのご登録がまだの方は、ぜひこの際にご登録いただきますよう、よろしくお願いします。

お客さまWEBサービスの詳細はこちら

今年から変更となった保険料控除額の計算って面倒。
対象の保険料の適用が新制度か旧制度かが判っても、実際の控除額の計算って面倒だし、間違えそうで不安。

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生命保険料控除申告サポートツール新設 (平成24年度)
生命保険料控除申告書に記入する金額の「計算が面倒」とのお客さまの悩みにお応えし、申告額を算出するための試算ツールを当社ホームページに掲載いたしました。お手元の生命保険料控除証明書をご覧になりながら入力するだけで、所得税の控除額や申告書に記入する金額が、自動的に計算できる便利なツールですので、ぜひご活用ください。

生命保険料控除申告サポートツールはこちら

急いでいるので、控除証明書を早く再発行してほしい。

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控除証明書再発行の当日処理の受付時間を延長いたしました。(平成27年度)
お客さまWEBサービスの当日処理の受付時間を18時から20時30分に延長することにより、従来よりも早くお届けすることができるようになりました。

保険料のお払い込みに関すること

保険料が未納であるという通知が届いたが、内容がわかりづらい。

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通知をわかりやすく改訂しました。 (平成26年度)
お客さまにご対応いただきたいことを明確に記載し、わかりやすい内容にするとともに、文字の拡大や配色の変更を行い、デザインを見やすく改訂いたしました。
今後、他の通知物についても順次改訂してまいります。

保険料の振替口座を、今すぐに変更したい。
昼は仕事が忙しくて、夜も帰りが遅くて、電話もできない。
夜、家からでもインターネットで手続できたら便利なのに・・・

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インターネットで保険料振替口座の変更が可能に (平成24年度)
お客さまからのご要望にお応えし、インターネットで保険料振替口座を変更できるようにいたしました。
今年5月からスタートのインターネット新サービス「お客さまWEBサービス」にご登録いただきますと、お客さまのご都合のよい時にいつでも、インターネットで保険料振替口座を変更いただけます。また、今後、より多くのお客さまにご利用いただけるように、取扱金融機関も、順次拡大しております。

お客さまWEBサービスの詳細はこちら

ドルで保険料の払込をできないのか?

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米ドル建商品で全期前納の米ドル入金の取扱を開始しました。(平成27年度)
お客さまの保険料入金の選択肢を拡大いたしました。米ドル資産を保有しているお客さまは、米ドルを円に交換することなく、当社の米ドル建保険に加入することが可能となりました。

保険金・給付金のお支払いに関すること

手術給付金の請求の際、診断書を取りに行くのは手間も費用もかかるけど、どうにかならないですか。

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入院給付金だけでなく手術給付金も簡易なお手続でご請求いただけるようにいたしました。(平成26年度)
従来、手術給付金をご請求いただく際には、当社所定の「入院・手術証明書(診断書)」をご提出いただいておりましたが、一定の条件を満たす手術に関しては、医療機関より発行される「診療明細書」のコピーでご請求いただけるようにいたしました。対象となる手術については、今後も適宜拡大を検討してまいります。
簡易なお手続でご請求いただける手術につきましてはこちらをご確認ください。

新たな抗がん剤の治療をしたのですが給付金は支払われますか?

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抗がん剤治療特約のお支払い対象を拡大いたしました。 (平成26年度)
抗がん剤治療特約のお支払い対象として、前立腺癌治療薬の「デガレリクス酢酸塩」を追加いたしました。既にご加入いただいているご契約についても、2014年10月2日以降に治療を受けられた場合はお支払いの対象となります。今後もお支払い対象の拡大を図ってまいります。
抗がん剤治療特約の支払対象につきましてはこちらをご確認ください。

学資保険の進学学資金を請求しようと書類をみているのですが、どのような書類(印鑑証明など)が必要なのでしょうか。

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学資保険の進学学資金請求書をわかりやすく改訂しました。 (平成26年度)
手続に必要な書類や据置利率の確認方法など、お客さまからご質問の多かった事項について説明を入れるなど、わかりやすい内容に改訂しました。

障害3級に認定されたら支払われる保険ってありますか?

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平成26年10月より、公的等級と連動した生前給付終身保険(生活保障型)と生活保障特則14を発売しました。 (平成26年度)
これらの商品は、お支払い対象の一部を身体障害者手帳1級~3級、要介護2以上と連動させることにより、お支払いの対象となる障害状態・要介護状態をわかりやすくしています。

ドナー(提供者)として骨髄提供の手術をする予定ですが、手術給付金の支払対象となる手術は「骨髄幹細胞採取手術」だけでしょうか?

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ドナー(提供者)手術について、手術給付金の対象手術を拡大しました。 (平成26年度)
総合医療保険等でお支払い対象手術となる「骨髄幹細胞採取手術」に加えて、新たに「末梢血幹細胞採取手術」も対象手術としました。また、既にご加入いただいているご契約についても、2014年10月2日以降に上記手術をお受けになられた場合は支払対象となります。

入院・手術給付金と先進医療給付金を請求したいが、診断書が2枚必要といわれた。
お金がかかるので1枚の診断書で請求できないか。

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入院・手術給付金と先進医療給付金をあわせて請求できるよう診断書を改訂しました。 (平成25年度)
「先進医療給付金専用証明書(診断書)」に入院および手術等の項目を追加し、「入院・手術・先進医療給付金証明書(診断書)」に改訂しました。
悪性新生物以外の疾患で先進医療給付金と入院・手術給付金の請求を伴う場合、これまでは「先進医療給付金専用証明書(診断書)」「入院・手術証明書(診断書)」の2枚の診断書の提出が必要でしたが、今回改訂した診断書1枚の提出で請求することが可能になりました。

入院している家族(請求者本人)にかわって、給付金を請求したい。

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カスタマーセンターにて、契約者以外からの給付金請求受付を開始しました。(書類送付手続) (平成25年度)
ご請求者である被保険者が入院されており、「給付金請求をしたいけれど請求者本人でないと連絡できない」というお客さまの声にお応えし、ご家族(2親等以内)の方からのご依頼に応じて、請求書類を送付させていただくように取扱を改善いたしました。

手術を受けたので、カスタマーセンターで給付金の支払対象かどうかを教えてほしい。

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カスタマーセンターの対応の充実を図っています。 (平成25年度)
「受けた手術が給付金の支払対象かどうか?」 お客さまからのお問い合わせに対して、カスタマセンターでは、より多くの手術種類についてお電話でお答えできるようになりました。
お問い合わせいただくお客さまにご安心いただけるよう、当社カスタマーセンターはこれからもお客さまへのサービスの向上を図ってまいります。

保険金の請求には何が必要か、いつ振り込まれるか分かりません。

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「満期保険金請求書」をわかりやすく改訂しました。(平成27年度)
印鑑・印鑑証明書の要否等をフローチャート化することにより分かりやすくしています。また、よくあるご質問(FAQ)を同封し、お客さまからご質問が多かった事例を入れています。

自分が受けた手術が給付対象かどうか簡単に知りたい。

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手術給付金について「お支払い対象とならない事例」をホームページに公開しました。(平成27年度)
抜歯や傷の処理等、手術給付金のお支払い対象とならない代表的な例をホームページに掲載いたしました。

「手術給付金のお支払い対象とならない手術の代表例」ページはこちら

同居していない甥や姪を指定代理請求人にすることはできないのか?

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指定代理請求人の範囲を拡大しました。(平成27年度)
高齢のお客さまのご要望にお応えして、同居・同一生計でない3親等内の親族などを指定することが可能になりました。

「指定代理請求人制度」ページはこちら

保険金(給付金)の請求に印鑑・印鑑証明書は必要でしょうか。
公的書類は何を出せばいいのでしょうか。

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「保険金・給付金等請求書」をわかりやすく改訂しました。(平成27年度)
印鑑・印鑑証明書の要否についてはフローチャート化し、公的書類の種類については具体的な書類名を一覧表示しました。

複数の受取人が、それぞれ保険金を受け取ることはできないの?

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死亡保険金受取人さまごとに、個別に保険金をご請求いただける商品を発売しました。(平成27年度)
平成27年5月より、一時払終身保険(無告知型)を発売しました。この商品は、複数の死亡保険金受取人を指定いただいている場合、それぞれの受取人さまから死亡保険金をご請求いただけます(本商品のみの実施となります)。

放射線治療をすることになったが、給付金支払の対象になりますか?

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対象となる放射線治療についてはこちらをご確認ください。

なお、平成27年10月1日以降に照射を開始した放射線治療を対象に、放射線治療の支払対象範囲を拡大いたしました。

その他

ホームページ上の商品案内を充実させてほしい。スマートフォンでも見やすくしてほしい。

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公式ホームページをリニューアルしました。 (平成25年度)
デザインやページ構成、その内容を見直して、お客さまが欲しい情報を探しやすく、見やすいサイトにリニューアルしました。特に保険をお考えのお客さま向けには、「商品」ページを整理して見やすくするとともに、ソニー生命が大切にする「保障の考え方」についても、分かりやすくお伝えしています。また、スマートフォンでの閲覧・操作もしやすいよう改善をしています。

フリーダイヤル、担当者と話すまでにボタン操作が多くガイダンスが長い。

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フリーダイヤルの自動音声対応を改善しました。 (平成25年度)
お電話いただいたお客さまをお待たせすることのないように、フリーダイヤルの自動音声対応の内容を従来よりも短縮する等、改善いたしました。

最近、電話がすぐつながるようになったね。
以前は、つながらなくてイライラすることがあったけど、最近はすぐ電話に出てもらえるようになった。

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カスタマーセンターへの「すぐに電話がつながらない」という声に対応改善しました。 (平成24年度)
お客さまからいただくご不満で多いのが「すぐに電話がつながらない」という声。
ソニー生命では一昨年より、過去の電話件数データをもとにお客さまからいただくお電話の件数を予測して、最適な人員配置となるような態勢の整備を進めてまいりました。その結果、高いレベルの受付水準を実現し、お電話がつながり難いというご不満を大幅に解消することができました。
今後とも、お客さまの声をより広く、より早く承れる態勢を整えるよう、さらに改善を進めてまいります。

私はエコを考えてゴミの分別を行っている。
ソニー生命から送られてくる資料の窓あき封筒、窓のビニール部分を分けるのが手間!環境に配慮してほしい。

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封筒をエコ仕様に (平成24年度)
お客さまのご指摘を受け、環境に配慮して、窓あき封筒を順次、窓のビニール部分も含めて全て分別不要な紙素材に改めています。

「保障内容のお知らせ」が届いたが、実際の保障額や保険料の払込状況がよく判らない!

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Sony Life Letterでの保障内容の案内開始 (平成24年度)
<保障内容のお知らせ>が新たに<Sony Life Letter>として、ご契約内容について、事由毎に保障額を表示する等、具体的で判りやすくなりました。また、ご契約および特約ごとに保障期間や保険料をお払い込みいただく期間や現在のお払い込み状況も明示され、ご契約の現在の状況が判りやすくなりました。

Sony Life Letterの体験版はこちら

インターネットサービスをお願いしたけれど申込書類がまだ届かない。いつから使えるようになるの?IDやパスワードを忘れたけど、再発行手続きが面倒!

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お客さまWEBサービスのリリースによる取扱変更 (平成24年度)
書面での手続きを廃止し、すべて当社ホームページでお手続が完了!
スピーディーかつ簡単にお手続いただけるようになりました。

お客さまWEBサービスの詳細はこちら

解約の際に、いつまでに手続が完了すれば保険料が引き落とされないのか、この前聞いたが忘れてしまった。

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お手続書類に同封の「お手続ガイド」をわかりやすく改訂しました。(平成27年度)
今まではお電話で口座振替スケジュールや手続の流れをご案内していましたが、失念されてしまうケースも多いため、書面(お手続ガイド)にてご案内するようにいたしました。

「お客さまWEBサービス」の登録方法がわからない。登録が面倒だ。

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「お客さまWEBサービス」の登録をサポートいたします。(平成27年度)
保険契約のお申し込み時に、その場でライフプランナーと一緒にお客さまWEBサービスの新規登録ができるようになりました。

パンフレットの字がもっと大きいと見やすいのに。

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「商品パンフレット」を読みやすく改訂しました。(平成27年度)
商品パンフレットの文字サイズを大きくし、読みやすくいたしました。また、説明の要点をまとめることによりわかりやすくいたしました。

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