ソニー生命保険

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お客さまの声を収集するための取組

当社では、日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を収集・分析しながら、業務改善はもちろんのこと、商品企画やお客さまサービス施策の充実に活かしています。当社での”お客さまの声”を収集するための取組についてご紹介します。

「お客さまアンケート」の実施

毎年1回、ご契約者さまを対象に『お客さまアンケート』を実施しています。平成28年度は5,757名のご契約者さまに協力いただき、当社の「営業担当者」「保険商品やその保障内容」「企業としての信頼性・姿勢」などについて、さまざまなご意見を頂戴いたしました。なかには「とても不満」という厳しい評価もありましたが、当社はこれらを真摯に受け止め、不満ゼロを目指してこれからも改善を進めていきます。

『お客さまアンケート』結果より

平成28年11月~平成28年12月実施/対象:ご契約者さま/有効回答数:5,757

当社に対する総合満足度

当社に対しご満足いただいているお客さまは合計で71.8%、一方、不満を感じていらっしゃる方も3.2%いらっしゃいました。

営業担当者満足度

日ごろお客さまと接している「営業担当者」については、76.8%の方が「満足」という結果になりました。さらに約5人に1人(19.4%)のお客さまからは、「とても満足している」ときわめて高い評価をいただきました。

お電話による「お客さま満足度アンケート」の実施

平成25年度より、ご契約者さまを対象にお電話による『お客さま満足度アンケート』を開始しました。担当ライフプランナーの「訪問頻度」「新商品・新サービス等の情報提供」「対応の迅速性」などについて、お客さまの満足度をお伺いしています。 当社ではいただいたご意見を真摯に受け止め、お客さまに従来以上に満足していただけるアフターフォロー態勢の実現を目指してまいります。 アンケートのお電話があった際は、ご協力をお願いいたします。

契約者懇談会

当社は契約者懇談会は開催していません。ただし、お客さまの声を経営に反映させるべく、上記のような取組を通じて、広くお客さまの声を収集するよう努めています。

カスタマーセンターでの取組

カスタマーセンターでは、新規のお問い合わせやご契約後のお手続をはじめ、お客さまからの幅広いご相談・お申し出を承っています。カスタマーセンターにお寄せいただいたご要望は、タイムリーに担当者・関係部署に伝達され、迅速なお客さま対応を推進するとともに、対応完了までの管理も行っています。

<カスタマーセンターにお寄せいただいたご相談・お申し出件数>

(単位:件、%)
項目 平成26年度 平成27年度 平成28年度
件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約・資料請求 76,161 18.9 60,535 14.9 53,660 13.7
貸付・解約・解約返戻金照会 66,782 16.6 66,079 16.3 66,903 17.1
収納関連 18,276 4.5 19,794 4.9 23,708 6.0
保険金・給付金 26,015 6.5 28,112 6.9 32,595 8.3
その他保全関係 161,603 40.2 166,808 41.1 163,283 41.7
税金・控除証明 10,311 2.6 9,787 2.4 10,618 2.7
その他 43,074 10.7 55,011 13.5 41,070 10.5
合計 402,222 100.0 406,126 100.0 391,837 100.0
  • ※カスタマーセンターで受け付けたお客さまからのご相談・お申し出の件数です。

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