ソニー生命保険

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苦情解消に向けて

お客さまから寄せられた苦情についてのご報告(最新データ)

お客さまよりお寄せいただいた苦情をもとに、経営改善に努めています。

当社では、お客さまの苦情を真摯に受け止め、いただいた苦情を業務改善に活かすだけでなく、苦情としてお寄せいただく前に潜在的なご不満を解消すべく「お客さま心理」を踏まえた社内研修や社内啓発ツールの開発など、積極的な苦情解消に取り組んでいます。

当社における「苦情」の定義

  • 当社に対し、お客さまから不満足の表明があったもの
  • 当社関係者による不正の疑われるお申し出および告発

当社に寄せられた苦情件数

(単位:件、%)
内容 平成25年度 平成26年度 平成27年度
件数 占率 件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 4,793 13.2 5,784 14.6 5,227 12.5
保険料の払込等に関するもの 5,098 14.0 5,239 13.2 5,464 13.1
ご契約後のお手続・配当金等に関するもの 16,347 45.0 18,139 45.9 20,205 48.5
保険金・給付金のお支払いに関するもの 3,573 9.8 3,727 9.4 4,149 9.9
その他 6,526 18.0 6,667 16.9 6,655 16.0
合計 36,337 100.0 39,556 100.0 41,700 100.0

苦情の未然防止への取組

お客さまのご要望に対し、迅速かつ確実に対応するため、お客さまからのご要望を受け付けた段階から処理完了までの進捗状況を一元的に管理しています。
これを活用することにより、対応の遅れやもれ、フォロー不足などの未然防止に努めています。
また当社では、「声」として表明されない、お客さまの内在的なご不満である「コンプレイン」に着目し、「コンプレイン」の解消が苦情の未然防止、ひいてはお客さまの満足度向上につながると考え、営業拠点に対し、お客さま心理への「気づき」と「配慮」を促すための研修を継続的に実施しています。

お客さまから寄せられた苦情についてのご報告(四半期単位)

平成29年5月31日
平成28年度第4四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(15KB)
平成29年2月28日
平成28年度第3四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(14KB)
平成28年11月30日
平成28年度第2四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(14KB)
平成28年8月31日
平成28年度第1四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(12KB)
平成28年6月30日
平成27年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(12KB)
平成28年5月31日
平成27年度第4四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(12KB)
平成28年2月29日
平成27年度第3四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(12KB)
平成27年11月30日
平成27年度第2四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(12KB)
平成27年8月31日
平成27年度第1四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成27年6月30日
平成26年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成27年5月29日
平成26年度第4四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成27年2月27日
平成26年度第3四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成26年11月28日
平成26年度第2四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成26年8月29日
平成26年度第1四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(15KB)
平成26年6月30日
平成25年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成26年5月30日
平成25年度第4四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(15KB)
平成26年2月28日
平成25年度第3四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成25年11月29日
平成25年度第2四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成25年8月30日
平成25年度第1四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成25年6月28日
平成24年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(13KB)
平成24年6月29日
平成23年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(32KB)
平成23年6月01日
平成22年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(32KB)
平成22年06月01日
平成21年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(33KB)
平成21年05月30日
平成20年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(31KB)
平成20年05月30日
平成19年度の「お客さまから寄せられた苦情の件数」について(31KB)

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