ソニー生命保険

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お客さま志向宣言(消費者志向自主宣言)

2017年1月16日
ソニー生命保険株式会社
代表取締役社長
萩本 友男

理念

当社は、以下の基本使命や経営の基本理念のもと、お客さまの声を真摯に受け止め、お客さまの声を活かした経営を進めてまいります。

基本使命

合理的な生命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済的保障と安定を図る。

経営の基本理念

顧客に満足される質の高いサービスの提供を不断に追求することにより、顧客の期待と信頼に応える。
環境の変化には、常に積極的にチャレンジし、新しい時代のニーズを先取りした革新的な経営を行う。
社員の個性を尊重し、その能力と適性を十二分に発揮することにより、自由闊達な職場環境を創ると共に活力ある組織を維持する。

lineこれらの基本使命や基本理念のもと「日本中のお客さまを一生涯お守りする」というビジョンを実現するため、お客さまへの提供価値として「ライフプランナーバリュー」を掲げ、「ライフプランニングに基づく必要保障額の提供」「保障を常に最適にするためのコンサルティングフォロー」「お客さまのライフプラン実現のために保険を超える付加価値の提供」の実践を、全社一丸となり追求してまいります。

取組方針

当社では、下記の通り、お客さまの声を起点としたサービス改善に取り組んでいます。

お客さまの声(VOC)を経営に活かす取組態勢(概要図)はこちら

1 お客さまの声を経営に活かす取組態勢

  • お客さまの声(VOC)からサービス改善を推進する専任部署としてVOC推進部を置き、お客さまから寄せられる多くの声について分析し課題等を探求のうえ、業務改善の推進をはじめ、定期的なレポーティングによる社内の情報共有等に取り組んでいます。
  • 社内各部門の責任者をメンバーとしたVOC委員会を設置し、お客さまの期待に応えるサービス改善について全社部門横断的に議論しています。
  • VOC委員会で議論したお客さまの声を起点としたサービス改善施策等の内容は、経営会議に報告され、全社で共有・改善の推進が図られています。この改善活動を継続的に推進し、お客さまの声を経営に活かす取組の態勢強化に努めています。

2 企業風土および従業員意識の醸成

  • お客さまから寄せられた声は、VOC推進部で集約・分析し、サービス改善のために関係部門へ連携することはもとより、毎月VOCレポートとして経営層を含め社内すべての部門で共有することで、全社員の「お客さまの期待に応えるためのサービス改善」への取組意識の醸成を図っています。
  • お客さまからの苦情を真摯に受け止め、いただいた苦情を業務改善に活かすだけでなく、お客さま心理への「気づき」と「配慮」を促すための取組を継続的に実施し、積極的な苦情の未然防止に努めています。

3 お客さまへの情報提供の充実および双方向の情報交換

  • ご契約者さまには、毎年保障内容の確認に役立つ「Sony Life Letter」をお届けしています。さらに、「お客さまWEBサービス」にご登録いただいたお客さまにはWEBで随時保障内容をご確認いただけるほか、メールやWEBサイトでお客さまに役立つ情報の提供に努めています。
  • お客さまの声から取り組んだ改善事例については、ホームページやディスクロージャー資料で紹介しています。
  • ご契約者さまを対象に「お客さまアンケート」を実施して、当社の「企業としての信頼性・姿勢」や「保険商品やその保障内容」などについてご意見を頂戴し、サービス改善を進めています。

4 お客さまの要望を踏まえた活動

  • 日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を収集・分析しながら、業務改善はもちろんのこと、商品企画やお客さまサービス施策の充実に活かしています。
  • お客さまがご利用される各種パンフレットや帳票、当社からの通知物、WEBサイト等について、お客さまからいただいたご要望やご意見を踏まえて、よりわかりやすいもの・より使いやすいものへの改善に取り組んでいます。
  • 保険金等のお支払い手続をはじめ各種お手続において、お客さまの声を踏まえての業務改善やお客さまへの情報提供の充実等、全社を挙げてサービス向上に努めています。

以上

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