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お客さまから寄せられた苦情についてのご報告（四半期単位）
| 平成22年2月26日 |
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| 平成21年11月30日 |
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| 平成21年8月31日 |
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| 平成21年5月30日 |
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| 平成20年5月30日 |
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平成21年度第3四半期の「お客さまから寄せられた苦情の件数」についてお客さまの声を経営に活かす態勢
当社では、かねてよりお客さまの声を真摯に受け止め、「お客さま満足度を重視した経営改善」に取り組んできました。日々さまざまな経路から寄せられるお客さまの声を収集・分析しながら、業務改善はもちろんのこと、商品企画やお客さまサービス施策の充実に活かしています。すべてはお客さまの期待にお応えするために。これからもお客さまの声を傾聴しつつ、全社を挙げて経営改善に取り組んでいきます。
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お客さまの声を経営に活かす取り組み
全社における業務改善への取り組み
当社では、平成19年度よりお客さまからお寄せいただいた苦情を主な対象として、本社全部門にて「業務改善への取り組み」を行っています。各部門においては、四半期ごとのお客さまの苦情を分析し、具体的改善施策・計画を立案したうえで、改善に取り組んでいます。今後はさらに、お客さまの声からの業務改善への取り組みをP D C Aサイクルに乗せて常に改善施策の評価・ブラッシュアップを行い、全社一丸となって継続的に業務改善を実施していきます。
お客さまの声を収集するための取り組み
「顧客意識調査（お客さまアンケート）」の実施
毎年1回、ご契約者さまを対象に『顧客意識調査（お客さまアンケート）』を実施しています。平成20年度は2,172名のご契約者さまに協力いただき、当社の「商品」「営業担当者」「企業姿勢」などについて、さまざまなご意見をお寄せいただきました。なかには「とても不満」という厳しい評価もありましたが、当社はこれを真摯に受け止め、不満ゼロを目指してこれからも改善を進めていきます。
--『顧客意識調査（お客さまアンケート）』結果より--
平成20年5～6月実施／対象：ご契約者さま／有効回答数：2,172
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「ソニー生命」に対しご満足いただいているお客さまは合計で71.3％、一方、不満を感じていらっしゃる方は8.0％いらっしゃいました。 |
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日ごろお客さまと接している「営業担当者」については、71.9％の方が「満足」と、企業評価を超える高い結果となりました。さらに約6人に1人（16.3％）のお客さまからは、「とても満足している」と極めて高い評価をいただきました。 |
「ライフプランナーアンケート」の実施
日ごろお客さまと接しているライフプランナーを対象に、毎年1回、『ライフプランナーアンケート』を実施しています。ここでは顧客接点の最前線にいるからこそ気づくことのできる課題・問題点を把握するとともに、ライフプランナーのお客さまに対する保全活動等の実態についても確認しています。
提案制度／専門委員会の開催
当社では、社内イントラネット上に社員がいつでも提案を行うことのできるサイトを設けています。お客さまがご使用になる事務帳票などの改善要望から商品開発に関する提案まで、さまざまな改善提案が日々積極的に寄せられます。
また、ライフプランナーを対象に年に数回実施する「専門委員会」（商品委員会・事務改善委員会）にて、お客さま視点に立った要望を収集しています。提案制度や各委員会で収集された意見は全社に開示されるとともに、担当部署にてお客さまのための業務改善や新規施策立案に役立てています。
「保障内容のお知らせ」の発行
毎年1回、お客さまにご自身の契約内容を確認・点検いただくため、『保障内容のお知らせ』を郵送しています。これまでは毎年10月下旬頃に郵送していましたが、平成21年4月からはご契約者さまの誕生月3ヵ月前頃に郵送し、追加契約などの場合には誕生月までに保障内容の見直しができるように運用を変更しています。
契約者懇談会
当社は契約者懇談会は開催していません。ただし、お客さまの声を経営に反映させるべく、上記のような取り組みを通じて、広くお客さまの声を収集するよう努めています。
カスタマーセンターでの取り組み
カスタマーセンターでは、新規のお問い合わせやご契約後のお手続きをはじめ、お客さまからの幅広いご相談・お申し出を承っています。カスタマーセンターにお寄せいただいたご要望は、タイムリーに担当者・関係部署に伝達され、迅速なお客さま対応を推進するとともに、対応完了までの管理も行っています。
＜カスタマーセンターにお寄せいただいたご相談・お申し出件数＞
（単位：件、%）
お客さまよりお寄せいただいた苦情をもとに、経営改善に努めています。
当社では、お客さまの苦情を真摯に受け止め、いただいた苦情を業務改善に活かすだけでなく、苦情としてお寄せいただく前に潜在的なご不満を解消すべく「お客さま心理」を踏まえた社内研修や社内啓発ツールの開発など、積極的な苦情解消に取り組んでいます。
当社における「苦情」の定義
・ 当社に対し、契約関係者等から生命保険に係る不満足の表明があったもの
・ 当社関係者による不正の疑われるお申し出および告発
当社に寄せられた苦情件数
（単位：件、%）
苦情の未然防止への取り組み
お客さまに行き届いたサービスを提供し、さらなる満足度向上を目指すため、「声」として表明されない内在的なご不満に視点を当て、お客さま心理への配慮を促すための教育ビデオを制作し、研修にて営業拠点に周知しました。また、社内向け啓発ツールとして創刊した『ワンポイント・インフォメーション』の運用を継続し、お申し出の傾向分析に基づいた注意すべきポイントについて、定期的に営業拠点へ発信しています。
お客さまの声を踏まえて業務改善を行った事例
お客さまの声を踏まえ平成20年度に業務改善を行った、主な取り組み事例をご紹介します。 当社はこれからもお客さまの人生の伴走者であり続けることを目指し、さまざまな窓口からお寄せいただくお客さまの声を、経営改善に活かしていきます。
保険契約へのご加入に関するもの
- お客さまの声：
フリーダイヤルに電話したが、オペレーターにつながるまでに時間がかかった。 -
改善内容：
フリーダイヤル回線を1回線増設し、既契約顧客専用と新規顧客専用のフリーダイヤル回線合計2回線を整 備しました。さらに自動音声による振り分け（IVR）の階層を従来の最大3階層から1階層に統一することで、 フリーダイヤルがつながるまでの時間を短縮しました。これにより、電話がつながるまでのお客さまへのご負担を軽減しました。（平成20年度第2四半期）
保険料のお払込み等に関するもの
- お客さまの声：
『保険料お立替えのお知らせ』が届いたが、内容がわかりにくい。 -
改善内容：
『保険料お立替えのお知らせ』は、お客さまのご契約に保険料の「自動振替貸付制度」※が適用された場合に通知しています。本制度へのご理解を深め、当社（担当者）へのご相談や迅速なご対応をお取りいただけるよう、ご注意点や用語について補足した資料を同封する取扱としました。
（平成20年度第3四半期）
※保険料のお払込みがないまま猶予期間が経過した場合に、大切な保障を継続させるために会社が保険料相当額を自動的に立替（貸付）する制度。
ご契約後のお手続き・配当金等に関するもの
- お客さまの声：
手続書類の記入方法がわかりづらい。 -
改善内容：
ご契約後の事務手続きに関する新たな社内システムを導入し、お客さまのお手続きに必要な書類を営業担当者が適宜、機械出力できるようにしました。その際、これまで手書きで記入いただいていたお客さまのお名前や、手続きに必要な事項をお客さまの情報をもとにあらかじめ印字し、また、記入不要な箇所へは記入できないよう対応しました。
これにより、お客さまに記入いただく箇所がわかりやすくなるだけでなく、記入負荷の軽減・書類不備の未然防止を図ることができ、お客さまの利便性が向上しました。（平成20年度第1四半期）
- お客さまの声：
解約請求書の記入方法がわかりづらい。 -
改善内容：
解約請求書のレイアウト見直しを実施し、帳票の簡素化（重複していた記入欄の統一）および記入見本の整備を行いました。これにより、お客さまの誤記入による返戻金の支払い遅れ等の発生防止を図りました。（平成20年度第4四半期）
保険金・給付金のお支払いに関するもの
- お客さまの声：
保険金・給付金が支払われるかどうかわからない場合に、診断書取得費用を支払うことを考えると請求をためらってしまう。 -
改善内容：
当社所定の診断書をご提出いただいたにもかかわらず、お支払いの対象とならなかったお客さまに、その診断書取得費用相当額として診断書1枚につき一律5,250円をお支払いする取扱を平成20年10月1日より開始しました。
これにより、お客さまにとってご請求していただきやすい環境を整えました。（平成20年度第2四半期）
- お客さまの声：
給付金請求の手続が煩雑だ。 -
改善内容：
支払い漏れ防止のために昨年度より導入した営業担当者向け確認ツールである『保険金・給付金等請求時ヒアリングシート』に関して、お客さまよりいただいた情報をもとに請求の可能性が少しでもある契約を判断できるよう社内システムを強化し、より適切なご請求時のご案内ができるよう改善を図りました。また、お客さまがご請求時にご記入いただく項目も大幅に削減し、お客さまのご記入負担の軽減を図りました。（平成20年度第2四半期）
その他
- お客さまの声：
『生命保険料控除証明書』の到着が遅く、勤務先への提出が間に合わない。 -
改善内容：
当社からお客さまへお送りする通知物の発送時期を見直しました。
『生命保険料控除証明書』および『申告予定額のお知らせ』については、従来、10月下旬に発送していましたが、平成21年度より9月下旬に発送することとします。また、従来は『生命保険料控除証明書』と同時に一斉発送していた『保障内容のお知らせ』は、平成21年4月からご契約者さまの誕生月3ヵ月前に発送し、追加契約などの場合には誕生月までに保障内容の見直しをしていただけるようにしました。
これらにより、通知物をより適切な時期にお客さまのお手元にお届けできるように改善しました。
（平成20年度第3四半期）
