お客さまの声を経営に活かす取組

全社における業務改善への取組

当社では、平成19年度よりお客さまからお寄せいただいた苦情を主な対象として、本社全部門にて「業務改善への取組」を行っています。各部門においては、四半期ごとのお客さまの苦情を分析し、具体的改善施策・計画を立案したうえで、改善に取り組んでいます。今後はさらに、お客さまの声からの業務改善への取組をP D C Aサイクルに乗せて常に改善施策の評価・ブラッシュアップを行い、全社一丸となって継続的に業務改善を実施していきます。

お客さまの声を収集するための取組

「顧客意識調査（お客さまアンケート）」の実施

毎年1回、ご契約者さまを対象に『顧客意識調査（お客さまアンケート）』を実施しています。平成20年度は2,172名のご契約者さまに協力いただき、当社の「商品」「営業担当者」「企業姿勢」などについて、さまざまなご意見をお寄せいただきました。なかには「とても不満」という厳しい評価もありましたが、当社はこれを真摯に受け止め、不満ゼロを目指してこれからも改善を進めていきます。

「ライフプランナーアンケート」の実施

日ごろお客さまと接しているライフプランナーを対象に、毎年1回、『ライフプランナーアンケート』を実施しています。ここでは顧客接点の最前線にいるからこそ気づくことのできる課題・問題点を把握するとともに、ライフプランナーのお客さまに対する保全活動等の実態についても確認しています。

提案制度／専門委員会の開催

当社では、社内イントラネット上に社員がいつでも提案を行うことのできるサイトを設けています。お客さまがご使用になる事務帳票などの改善要望から商品開発に関する提案まで、さまざまな改善提案が日々積極的に寄せられます。
また、ライフプランナーを対象に年に数回実施する「専門委員会」（商品委員会・事務改善委員会）にて、お客さま視点に立った要望を収集しています。提案制度や各委員会で収集された意見は全社に開示されるとともに、担当部署にてお客さまのための業務改善や新規施策立案に役立てています。

「保障内容のお知らせ」の発行

毎年1回、お客さまにご自身の契約内容を確認・点検いただくため、『保障内容のお知らせ』を郵送しています。これまでは毎年10月下旬頃に郵送していましたが、平成21年4月からはご契約者さまの誕生月3ヶ月前頃に郵送し、追加契約などの場合には誕生月までに保障内容の見直しができるように運用を変更しています。

契約者懇談会

当社は契約者懇談会は開催していません。ただし、お客さまの声を経営に反映させるべく、上記のような取組を通じて、広くお客さまの声を収集するよう努めています。

カスタマーセンターでの取組

カスタマーセンターでは、新規のお問い合わせやご契約後のお手続をはじめ、お客さまからの幅広いご相談・お申し出を承っています。カスタマーセンターにお寄せいただいたご要望は、タイムリーに担当者・関係部署に伝達され、迅速なお客さま対応を推進するとともに、対応完了までの管理も行っています。

＜カスタマーセンターにお寄せいただいたご相談・お申し出件数＞

（単位：件、％）

項目	平成16年		平成17年		平成18年
	件数	占率	件数	占率	件数	占率
新契約・資料請求	75,922	49.8	108,678	43.8	112,524	49.9
貸付・解約返戻金照会	19,154	10.3	24,363	9.8	23,212	10.3
収納関連	9,167	4.9	14,274	5.8	5,683	2.5
保険金・給付金	5,357	2.9	7,383	3.0	7,025	3.1
その他保険関係	60,547	32.6	78,469	31.6	61,491	27.3
税金・控除証明	3,771	2.0	5,406	2.2	1,645	0.7
その他	11,162	6.0	8,554	3.5	13,998	6.2
投資信託	793	0.4	809	0.3	-	-
合計	185,873	100.0	247,936	100.0	225,578	100.0

※カスタマーセンターで受け付けたお客さまからのご相談・お申し出の件数です。