ソニー生命保険

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お客さまの声を経営に活かす態勢

当社では、かねてよりお客さまの声を真摯に受け止め、お客さまの声を起点としたサービス改善に取り組んできました。日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を収集・分析しながら、業務改善はもちろんのこと、商品企画やお客さまサービス施策の充実に活かしています。お客さまの期待にお応えするために、これからもお客さまの声を傾聴しつつ、全社を挙げて質の高いサービス改善に取り組んでいきます。

今後のお客さまの声(VOC)を経営に活かす取組態勢

全社における業務改善への取組

当社では、平成19年度よりお客さまからお寄せいただいたご指摘を主な対象として、本社全部門にて「業務改善への取組」を行っています。
平成23年度より、VOC推進部がお客さまの相談・ご指摘等のあらゆる声を分析し、具体的改善施策・計画を立案のうえ社内各部門と連携し、全社一丸となって改善に取り組んでいます。さらに、VOC委員会を設置し、改善施策の実施のみならずその後の施策効果を検証し、適宜見直してさらなる改善に取組むサイクルで継続的に業務改善を推進しています。

お客さまの声を収集するための取組

「お客さまアンケート」の実施

毎年1回、ご契約者さまを対象に『お客さまアンケート』を実施しています。平成27年度は5,800名のご契約者さまに協力いただき、当社の「営業担当者」「保険商品やその保障内容」「企業としての信頼性・姿勢」などについて、さまざまなご意見を頂戴いたしました。なかには「とても不満」という厳しい評価もありましたが、当社はこれらを真摯に受け止め、不満ゼロを目指してこれからも改善を進めていきます。

『お客さまアンケート』結果より

平成27年12月~平成28年1月実施/対象:ご契約者さま/有効回答数:5,800

当社に対する総合満足度

当社に対しご満足いただいているお客さまは合計で71.8%、一方、不満を感じていらっしゃる方も3.3%いらっしゃいました。

営業担当者満足度

日ごろお客さまと接している「営業担当者」については、76.4%の方が「満足」という結果になりました。さらに約5人に1人(20.6%)のお客さまからは、「とても満足している」ときわめて高い評価をいただきました。

お電話による「お客さま満足度アンケート」の実施

平成25年度より、ご契約者さまを対象にお電話による『お客さま満足度アンケート』を開始しました。担当ライフプランナーの「訪問頻度」「新商品・新サービス等の情報提供」「対応の迅速性」などについて、お客さまの満足度をお伺いしています。 当社ではいただいたご意見を真摯に受け止め、お客さまに従来以上に満足していただけるアフターフォロー態勢の実現を目指してまいります。 アンケートのお電話があった際は、ご協力をお願いいたします。

提案制度

当社では、社内イントラネット上に社員がいつでも提案を行うことのできるサイトを設けています。お客さまがご使用になる事務帳票などの改善要望から商品開発に関する提案まで、さまざまな改善提案が日々積極的に寄せられます。

契約者懇談会

当社は契約者懇談会は開催していません。ただし、お客さまの声を経営に反映させるべく、上記のような取組を通じて、広くお客さまの声を収集するよう努めています。

カスタマーセンターでの取組

カスタマーセンターでは、新規のお問い合わせやご契約後のお手続をはじめ、お客さまからの幅広いご相談・お申し出を承っています。カスタマーセンターにお寄せいただいたご要望は、タイムリーに担当者・関係部署に伝達され、迅速なお客さま対応を推進するとともに、対応完了までの管理も行っています。

<カスタマーセンターにお寄せいただいたご相談・お申し出件数>

(単位:件、%)
項目 平成24年度 平成25年度 平成26年度
件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約・資料請求 68,616 18.4 53,579 13.8 76,161 18.9
貸付・解約・解約返戻金照会 63,639 17.0 66,255 17.0 66,782 16.6
収納関連 12,794 3.4 12,723 3.3 18,276 4.5
保険金・給付金 19,331 5.2 24,520 6.3 26,015 6.5
その他保全関係 166,207 44.5 163,476 42.0 161,603 40.2
税金・控除証明 5,451 1.5 10,243 2.6 10,311 2.6
その他 37,243 10.0 52,297 15.0 43,074 10.7
合計 373,281 100.0 389,093 100.0 402,222 100.0
  • ※カスタマーセンターで受け付けたお客さまからのご相談・お申し出の件数です。

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