ソニー生命保険

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サービス改善に向けた取り組みレポート

ソニー生命では、お客さまの声からはじめるサービス改善に、日々取り組んでいます。ここでは、サービス改善に取り組む社員へのインタビューを通じて、その一例をご紹介します。

お客さまの声を活かした取組
「プロフェッショナルだからこそ、お客さまに、よりわかりやすいご説明を」

  • 標準的な取扱
  • 業務管理部 渥美、山崎、竹内

お客さまの声をどのように役立てていますか?

渥美
私たちソニー生命は、お客さまにご自身のライフプランに合った合理的な生命保険に加入していただくことが本来の生命保険のあるべき姿であり、加入されている生命保険について正しく理解されていることが重要であると考えています。
生命保険は形がない商品という特性上、お客さまが「わかりにくい」、「書類や資料が多いのでわずらわしい」と感じやすい商品であり、実際にお客さまから営業担当者やカスタマーセンターにそのようなお申し出をいただくこともあります。

山崎
お客さまにとって分かりやすく、理解していただける説明をテーマに、お客さまから寄せられた「説明が分りにくい」、「もう一度説明して欲しい」、「■■とのことだが、▲▲ではないのか」といったご意見やご要望、ときにいただくお叱りの言葉を一つひとつ読み込むなどして、徹底的に検証しました。
そこから、お客さまにとって分かりやすい説明とはどうあるべきかを具体化し、申込手続の際の「標準的な取扱」としてまとめました。

「標準的な取扱」を、社内でどのように活用されていますか?

渥美
「標準的な取扱」は、申込手続の際にお客さまにとって分かりやすく、理解していただける説明をするための指標となるものですので、冊子にして営業担当者に配付しています。

竹内
全国にある営業拠点で毎月行っている研修では、この冊子を利用して申込手続の場面ごとに、お客さまの気持ちを理解することを重視し、より高いレベルでお客さまにとって分かりやすく、理解していただける説明をするためにはどうしたらよいかを追求しています。この冊子をベースに、ベテラン営業担当者と新人営業担当者が経験やノウハウを共有しながら、営業担当者としてのあるべき姿を語り合っています。

最後に一言

渥美
今後も、お客さまの声を参考に、お客さまにとって分かりやすく、理解していただける説明のレベルアップに努めたいと考えています。

2014年2月10日

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