カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社では、お客さまに満足される質の高いサービスの提供を不断に追求することにより、お客さまの期待と信頼に応えられるよう、社員が心身ともに健康かつ安心して働ける職場環境のもと、お客さまの声に真摯に耳を傾け日々の業務に取り組んでおります。
一方で一部のお客さまによる不当・悪質な言動や要求を行う、いわゆるカスタマーハラスメントがなされ、社員の尊厳を傷つけ、過度な精神的ストレスにより休職・退職に追い込まれるケースもあります。職場環境を悪化させるだけでなく、通常業務に支障が出ることで他のお客さまにとってもサービス提供が遅れることがあります。
お客さまへの誠意ある対応を基本としつつも社員の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義・例示

お客さまなどからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるものを当社ではカスタマーハラスメントと定義します。

以下の例は当社がカスタマーハラスメントと考える一例であり、これらに限られるものではございません。

長時間の居座り・電話などによる社員の拘束
解決できない要求を繰り返したり、面会を求める
侮辱・人格を否定・名誉を毀損する言動
暴力や威嚇・脅迫
合理的理由のない謝罪要求、特別扱いの要求
合理的理由のない場所への呼びつけ
SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
セクシャルハラスメント行為

3. カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントに対し、組織として毅然とした対応を行います。
カスタマーハラスメントがあったと判断した場合、社員の保護を最優先するとともにお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
悪質な行為または犯罪行為が疑われると判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対処します。