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お客さまの声を収集するための取組

当社では、日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を収集・分析しながら、業務改善はもちろんのこと、商品企画やお客さまサービス施策の充実に活かしています。当社での”お客さまの声”を収集するための取組についてご紹介します。

「お客さまアンケート」の実施

毎年1回、ご契約者さまを対象に『お客さまアンケート』を実施しています。2018年度は6,622名のご契約者さまに協力いただき、当社の「営業担当者」「保険商品やその保障内容」「企業としての信頼性・姿勢」などについて、さまざまなご意見を頂戴いたしました。なかには「とても不満」という厳しい評価もありましたが、当社はこれらを真摯に受け止め、不満ゼロを目指してこれからも改善を進めていきます。

『お客さまアンケート』結果より

2018年11月~2018年12月実施/調査対象:ご契約者さま1.5万名/回答数:6,622名
質問内容:営業社員対応・代理店対応・加入手続・商品満足度・企業への信頼感等

当社についてのお客様アンケート:満足39.9%、やや満足25.8%、どちらとも言えない24.5%

当社に対しご満足いただいているお客さまは合計で72.6%、一方、不満を感じていらっしゃる方も3.5%いらっしゃいました。

営業担当者についてのお客様アンケート:満足19.8%、やや満足18.6%、どちらとも言えない17.0%

日ごろお客さまと接している「営業担当者」については、77.1%の方が「満足」という結果になりました。さらに約5人に1人(22.1%)のお客さまからは、「とても満足している」ときわめて高い評価をいただきました。

担当ライフプランナーについて「お客さま満足度アンケート」の実施

ご契約者さまを対象に担当ライフプランナーに関するアンケートを実施しています。当社では担当ライフプランナーに対するご意見を真摯に受け止め、お客さまに従来以上に満足していただけるアフターフォロー態勢の実現を目指してまいります。当アンケートをご依頼の際は、ご協力をお願いいたします。

契約者懇談会

当社は契約者懇談会は開催していません。ただし、お客さまの声を経営に反映させるべく、上記のような取組を通じて、広くお客さまの声を収集するよう努めています。

カスタマーセンターでの取組

カスタマーセンターでは、新規のお問い合わせやご契約後のお手続をはじめ、お客さまからの幅広いご相談・お申し出を承っています。カスタマーセンターにお寄せいただいたご要望は、タイムリーに担当者・関係部署に伝達され、迅速なお客さま対応を推進するとともに、対応完了までの管理も行っています。

<カスタマーセンターにお寄せいただいたご相談・お申し出件数>

(単位:件、%)
項目 2016年度 2017年度 2018年度
件数 占率 件数 占率 件数 占率
新契約・資料請求 24,018 8.5 22,636 7.7 15,338 5.6
貸付・解約・解約返戻金照会 64,367 22.7 63,829 21.9 55,208 20.1
収納関連 23,464 8.3 24,817 8.5 23,041 8.4
保険金・給付金 31,701 11.2 35,684 12.3 36,136 13.2
その他保全関係 92,709 32.8 104,919 36.0 90,794 33.0
税金・控除証明 10,513 3.7 10,832 3.7 12,846 4.7
その他 36,182 12.8 28,713 9.9 41,308 15.0
合計 282,954 100.0 291,430 100.0 274,671 100.0
  • カスタマーセンターで受け付けたお客さまからのご相談・お申し出の件数です。
  • お客さまの声を広く捉えるという観点から、フリーダイヤルに寄せられたご相談・お申し出件数に加えて、WEBやメールなど、電話以外のご相談・お申し出も件数に計上していましたが、フリーダイヤルに寄せられたご相談・お申し出件数の把握精度を高めることを目的に、2018年度から計上基準を変更しました。これに伴い、2016年度及び2017年度も新基準にて記載しています。

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