誰かの役に立ちたい。たとえ、どんなに小さなことであったとしても、積み重ねていった行動は、きっと大きな力になるはず。私の「軸」となるこの想いは、小学生から続けているクラシックバレエが与えてくれたものでした。私たちが舞台で踊れるのは、陰で支えてくれる人たちのおかげ。照明や音響を担当する人たちの一生懸命な姿を見て、いつしか「私もこうなりたい」と思うようになったのです。その想いを貫いていくための場所。それが、ソニー生命でした。とくに心惹かれたのは「人生の伴走者」というフレーズ。加入したときと万一のときだけでなく、長きにわたって人生を支えていく。保険会社とお客さまという関係を超えて家族のような存在として、一生涯お守りしていく。そのビジネスモデルに共感し、お客さまに必要とされ続ける仕事をしていきたいと考えました。
導き出す。
お客さまの人生を支えていくために、新たな価値を創造する。それが、共創戦略部のミッションです。お客さま視点を基に、営業現場の支援や業務効率向上、新たなビジネスモデルの創出など、多様な施策の企画立案・改善を担っています。
その中で、私が主担当を務めているのが「コミュニケーションサポートコール」のプロジェクトです。保険金・給付金の支払事由の申請漏れがないか。お客さまの状況に変化はないか。契約内容に不明点はないか。ソニー生命では、加入後のお客さまに定期的なコミュニケーションを実施し、お客さまに応じたサービスを提供しています。
一方で、お客さまにとってはコミュニケーションの形は多種多様であったほうが望ましい。その手段がWEB、通知物、さまざまな方法がある中で、ソニー生命として「人生の伴走者」をより体現していくために、何が必要なのか。チーム内で議論を重ね、導き出した答えは「お客様対応窓口を担当している部門であるカスタマーセンターと協力すること」でした。基本的な連絡はカスタマーセンターで行い、お客さまに何か大きな不安やライフプランの変化があれば、担当のライフプランナーにバトンタッチする。その仕組みをゼロから構築していったのです。お客さまのために、何をすべきなのか。現場を支える人のために何が必要なのか。「誰かのために」を突き詰めていけば、必ず「あるべき姿」が見えてくるものなのです。
「あなたに任せてよかった」「おかげで助かった」
プロジェクトメンバーからかけられた言葉は今でも忘れることができません。
だけじゃない。
一般的な生命保険ビジネスは、「万一のとき」だけ役立つものです。しかしソニー生命は、お客さまを支え続けることに注力しています。お客さまご自身も気づかない些細な変化を受け止め、お客さまのライフプランニングを見直し、より豊かな人生を一緒に考えていく。これは、私たちの独自性であり、唯一無二の価値です。入社前に強くあこがれた「人生の伴走者」という理想を体現する仕事ができていることは、私にとって至上のやりがい。私は、私の仕事に誇りを持っています。
今後の目標は、最先端技術を駆使した「コンサルティングフォロー」の提供に挑戦することです。現在、ソニー生命ではリモートコンサルティングのシステムをいち早く導入しています。私自身も、このシステムの開発・利用推進・機能改善に携わっていますが、コロナ禍にある社会やこれからの時代を考えると、こうした取り組みへのニーズはさらに高まっていくはずです。ただし、いかに優れた技術であっても、便利なシステムであっても、それらは、ただの手段に過ぎません。私たちの仕事や手掛けたシステムの先には、いつだって人がいます。お客さま一人ひとりの想いや人生に対して何をすべきなのか。お客さまに向き合い、支えていくライフプランナーにどう応えていくのか。「誰かのために」を突き詰めて、私らしい仕事をしていきたいですね。
※所属や役職などは全て取材当時のものです。
2017年新卒入社。法学部出身。共創戦略部フォロープラットフォーム企画課に配属。社内の情報管理システムやご契約者さま向けに保障内容をお知らせする「Sony Life Letter」、未納フォローのシステム対応などを歴任。現在は「コミュニケーションサポートコール」の企画・運営・システム対応、リモートコンサルティングの利用推進・システム対応を担当している。年次に関係なく、チャレンジを後押ししてくれる社風のもと、未知の世界に挑み続けている。