自らのアイデアと行動で、金銭的・身体的に困っている人を支えたい―。私が抱き続けてきた「志」の原点にあるのは、幼いころに見た祖母の背中でした。難病を抱えていた祖母は、車椅子なしでは生活がままならない状況。けれど、私が遊びに行ったときには、いつも、美味しい手料理をふるまってくれました。少しでも力になりたいと、隣に立ち、祖母の手伝いをした。あのころの思い出が、私に道を示してくれたのです。ソニー生命は、どの会社よりも「本気」でお客さまに向き合い、支えている会社です。ここでなら、自らの価値を発揮し、より多くの人々を支えることができる。当社の社員と会っていく中で、理屈だけではなく、感覚でもそれを確信できたことが、ソニー生命で生きる決め手になりました。
守るために。
保険オペレーション本部は、保険契約における引受から保険金支払までのオペレーションを担う部門です。私が所属するオペレーション戦略企画室のミッションは、部門の「旗振り役」として、保険の「あるべき姿」を実現していくこと。経営方針を受けて同部門の事業戦略や単年度計画を策定・実行する、部門を越えたプロジェクトを推進するなどして、お客さまの利便性追求や業務効率化を実現していきます。
その象徴とも言える取り組みが「不幸なお客さまゼロプロジェクト」です。保険金部の取り組みから始まり、現在は私が本部横断の推進役を務める、このプロジェクトは「保険に加入したくても加入できない」「保険金をお支払いできない」といった不幸なケースを解消するためのもの。引受、保全収納、保険金支払の各組織が主体となって、さまざまな施策を実行しています。ソニー生命では、「日本中のお客さまを一生涯お守りする」というビジョンを掲げていますが、それを具現化する、きわめて重要なプロジェクトだと言えるでしょう。
ただし、このプロジェクトの実行役である各組織は、それぞれに膨大な業務を抱えています。組織によってプロジェクトに対応できる工数も違えば、業務の優先度も違う。そうした状況の中で、本部一丸となって進めていくことは容易なことではありませんでした。そこで、私が取り組んだのは、「誰のために」「何のために」というゴールを共有し、相手に寄り添いながらプロジェクトを推進することでした。各領域のプロフェッショナルと対話を重ね、それぞれの専門知識を学び、時にはともに作業を行う。そうすることで、いくつもの活動が生まれ、成果を上げていったのです。
恐れない。
「不幸なお客さまゼロプロジェクト」によって、不幸なお客さまは確実に減ってきていると考えます。ソニー生命、そして、保険の「あるべき姿」を見直し、実現する。それは、多くのお客さまをよりよく支えていくことを意味します。自らのアイデアと行動で、金銭的・身体的に困っている人を支えたい―。自らの「志」を体現する仕事に携われたことは、私にとって何よりの喜び。そのチャンスを与えてくれた会社に、心から感謝しています。
ただし、このプロジェクトは「種を蒔くようなもの」だと私は考えています。劇的に変化する社会に合わせて、保険の「あるべき姿」も変わります。そして、新たに予期せぬ「不幸」が生まれていくこともあると思います。そんな中で大切なのは、常にお客さまのことを考え、自らを改善していける文化をより強く根づかせること。私は今回のプロジェクトを、その契機としたいと考えています。
今後は、これまでの経験を大事にしながらも、それに囚われず、さらに視野を広げることで、さまざまな分野の仕事にチャレンジしていくつもりです。変化を恐れずに、自らを高め、仲間たちとともに「金銭的・身体的に困っている人を支えたい」という「志」を具現化していきたいですね。
※所属や役職などは全て取材当時のものです。
2011年新卒入社。経済学部卒。入社後は保険金部に配属。生命保険の根幹である保険金・給付金支払査定業務を担当するとともに、支払査定の自動化、札幌サービスセンターに電話専門チームの新規立ち上げなどを成し遂げる。その後、ライフプランナー営業本部マーケティング部に異動し、ライフプランナーの「共同保全制度」を全国の支社に推進するプロジェクトや、担当者不在の契約に対しライフプランナーを紹介するプロジェクトなどを企画。現在は保険オペレーション本部オペレーション戦略企画室に所属。新たな価値創造に挑み続けている。