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苦情解消に向けて

お客さまから寄せられた苦情についてのご報告(最新データ)

お客さまよりお寄せいただいた苦情をもとに、経営改善に努めています。

当社では、お客さまの苦情を真摯に受け止め、いただいた苦情を業務改善に活かすだけでなく、苦情としてお寄せいただく前に潜在的なご不満を解消すべく「お客さま心理」を踏まえた社内研修や社内啓発ツールの開発など、積極的な苦情解消に取り組んでいます。

当社における「苦情」の定義

  • 当社に対し、お客さまから不満足の表明があったもの
  • 当社関係者による不正の疑われるお申し出および告発

当社に寄せられた苦情件数

(単位:件、%)
内容 2016年度 2017年度 2018年度
件数 占率 件数 占率 件数 占率
保険契約へのご加入に関するもの 1,904 11.8 1,800 9.3 2,281 13.8
保険料の払込等に関するもの 1,757 10.9 1,313 6.8 1,237 7.5
ご契約後のお手続・配当金等に関するもの 6,619 40.9 6,120 31.7 5,823 35.2
保険金・給付金のお支払いに関するもの 1,960 12.1 1,779 9.2 1,807 10.9
その他 3,948 24.3 8,288 43.0 5,375 32.6
合計 16,188 100.0 19,300 100.0 16,523 100.0

苦情の未然防止への取組

お客さまのご要望に対し、迅速かつ確実に対応するため、お客さまからのご要望を受け付けた段階から処理完了までの進捗状況を一元的に管理しています。
これを活用することにより、対応の遅れやもれ、フォロー不足などの未然防止に努めています。
また当社では、「声」として表明されない、お客さまの内在的なご不満である「コンプレイン」に着目し、「コンプレイン」の解消が苦情の未然防止、ひいてはお客さまの満足度向上につながると考え、営業拠点に対し、お客さま心理への「気づき」と「配慮」を促すための研修を継続的に実施しています。

お客さまから寄せられた苦情についてのご報告(四半期単位)

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