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お客さまの声からサービス改善をはじめます

お客さまの声を踏まえ業務改善を行った取組事例をご紹介します。当社はこれからもお客さまの人生の伴走者であり続けることを目指し、さまざまな窓口からお寄せいただくお客さまの声を、経営改善に活かしていきます。

※下記掲載内容の取扱が変更されている場合もございます。詳細は担当者へお問い合わせください。

お客さまの声保険料の前納手続が自分でもできればいいのに。
改善内容

2回目以後の保険料前納の手続を、お客さまWEBサービスで行えるようになりました。

従来お客さまには担当者を経由して前納のお手続をしていただいておりましたが、お客さまご自身で手続を行えるようになりました。

※外貨建て保険商品については、当日の為替レートの取得ができる所定の時間帯のみお手続が可能です。

(2021年4月~)

お客さまの声郵送での給付金請求は時間がかかる。ネットでできないか。
改善内容

保険金・給付金のペーパーレス請求が可能になるほか、お客さまのみで請求手続を完了することが可能になりました。

現在の郵送による提出方法に加え、請求書類の画像アップロードによるペーパーレス請求が可能になりました。ペーパーレス請求の場合には、お客さまの自署が不要になります。またペーパーレス請求をしていただくと、最短で当日中※に本社で受付が可能になります。

※当日中の本社受付につきましては、所定の時刻までに請求受付が完了している必要がございます。

(2021年2月~)

お客さまの声診断書をもらいに行くのが手間だ。
改善内容

診断書なしで簡便に給付金請求できる「簡易取扱」の取扱範囲を拡大いたしました。

簡易取扱とは、給付金の請求時に提出いただく当社所定の「診断書」に代えて、お客さま自身にご記入いただく書類と医療機関発行の書類(領収書等)で簡便にご請求いただけるサービスです。今般の拡大により、対象手術が20種から約2,200種に増加するなど、より多くのお客さまにご利用いただけるようになりました。

(2021年1月~)

お客さまの声担当者ともっと気軽にやり取りできればいいのに。
改善内容

お客さま用ソニー生命アプリをリリースいたしました。

お客さまとのコミュニケーションを行うための新たなツールとして、スマートフォンアプリ「ソニー生命 アプリ」をご用意しました。当アプリをインストールしていただくことで、担当ライフプランナーとチャット形式(アプリ搭載メッセンジャーもしくはLINE)で気軽にご相談いただけるほか、ライフプランナーと作成したオーダーメイドのライフプランデータの閲覧、オンライン医療サービスなど、様々なコンテンツをご利用いただけます。

※担当者が当社ライフプランナーであるお客さまに限り、本アプリの利用登録が可能です。

(2020年12月~)

お客さまの声所定の状態が60日以上継続するまで支払われないのは困る。
改善内容

リビング・ベネフィット20等を発売いたしました。

重篤な疾病に罹患したお客さまをお守りし、これまで以上に早期にお支払いができるよう、現行の「リビング・ベネフィット」等のお支払い事由に、急性心筋梗塞・脳卒中に罹患した場合は公的医療保険制度の対象となる手術(先進医療の手術を含む)を受けられた際にもお支払い対象となる等の改定を実施いたしました。

(2020年12月~)

お客さまの声保険料払込免除特約の免除事由がわかりづらい。
改善内容

保険料払込免除特約(20)(無配当)を発売いたしました。

保険料の払込免除事由につきまして、「身体障害状態」および「要介護状態」を会社所定状態から公的保障制度への連動に改定をするとともに、早期のお支払いの観点も踏まえて公的医療保険制度の対象となる手術(先進医療の手術を含む)や20日以上の継続入院の要件を追加する等、お客さまにわかりやすい内容といたしました。

(2020年12月~)

お客さまの声変動性商品に興味があるが、どの商品が自分にあっているかわからない。
改善内容

お客さまの資産運用についての考え方などをお伺いし、お客さまにふさわしい商品をご選択いただきます。

お客さまの許容可能なリスクに適合した商品をお選びいただけるよう、リスク許容度ナビを導入いたしました。リスク許容度ナビにより、お客さまが許容可能なリスクの度合いをご確認いただけます。また、変動性商品には商品リスクランクを設定しましたので、リスク度合いに応じた商品を容易にご確認いただけます。

(2020年10月~)

お客さまの声傷病や既往歴等について担当者に知られたくない。どうすればよいか。
改善内容

「告知サポートダイヤル」の運用を開始いたしました。

お客さま(被保険者)が告知の際に面前の担当者へお伝えしづらい傷病や既往歴等の内容について、告知後に直接、当社本社に告知できる「告知サポートダイヤル」を設置いたしました。

(2020年10月~)

お客さまの声新型コロナウイルス感染対策のため、担当者と直接会わずに申込手続をしたい。
改善内容

リモートにてペーパーレス(申込書の郵送なし)でお申し込みいただける取扱を開始いたしました。

お客さまとライフプランナーが異なる空間にいながら手続内容を説明し、お客さまご自身の端末で告知・申込手続をしていただくことが可能になりました。

(2020年9月~)

お客さまの声保険のことで相談したいが新型コロナウイルスが流行っているので、直接会わずに相談することはできませんか。
改善内容

お客さまと直接お会いしなくても、ライフプランナーが操作する端末にてコンサルティングを可能とするリモートコンサルティングシステムを導入いたしました。

「時間、空間、距離」による制約がなくなり、お客さまにとって最適な環境でのコンサルティングが可能となります。また本システムの導入により、新型コロナウイルス感染防止のため直接お会いしないコンサルティングを希望されるお客さまにも、従来同様の質の高い、きめ細やかなコンサルティングが提供できるようになります。

(2020年6月~)

お客さまの声署名だけで名義変更手続ができるといいのに。
改善内容

改姓・受取人変更等の名義変更手続において、電子請求書でのお手続に加え、郵送等においても公的書類の提出を不要といたしました。

お客さまWEBサービスを使った電子請求書でのお手続の他に、郵送や手交による紙の請求書でのお手続においても公的書類の提出が不要となりました。また、契約者と被保険者が同一ではないご契約にも取扱範囲を拡大しております。

※一部条件がございます。

(2020年3月~)

お客さまの声「メールアドレス変更・再登録のお願い」のはがきが届いたが、どのようにメール不達を解消したら よいのかわからない。
改善内容

「メールアドレス変更・再登録のお願い(※)」のはがきをわかりやすく改訂いたしました。

片面モノクロ印刷から三つ折り両面カラー印刷に変更し、メール不達解消手順やお客さまWEBサービスのサービス内容についてわかりやすく表示しました。また、お客さまに開封していただけるよう、表紙デザインをわかりやすく改善いたしました。

※電子通知物発行メールを送信する際にお客さまWEBサービス登録メールアドレスの携帯・PCいずれもメールが不達となった場合等に郵送にて発送しています。

(2020年3月~)

これまでの業務改善

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