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お客さまの声からサービス改善をはじめます

お客さまの声を踏まえ業務改善を行った取組事例をご紹介します。当社はこれからもお客さまの人生の伴走者であり続けることを目指し、さまざまな窓口からお寄せいただくお客さまの声を、経営改善に活かしていきます。

お客さまの声目が見えにくいため、重要な郵便物を判別しにくく、間違って捨ててしまうことがある。
内容改善

年1回保障内容をお知らせしている「Sony Life Letter」の封筒に音声コード『Uni-Voice(ユニボイス)』(※)を印字する音声案内電子サービスを開始いたしました。

封筒への音声コードの印字により、文字情報を「テキスト表示」と「音声読み上げ」で確認できるようになりました。これにより、目の不自由なお客さまでも、ダイレクトメール等の他の通知物と区別しやすくなりました。順次、音声コード対象の顧客宛通知を拡大中です。

※JAVIS(日本視覚障がい情報普及支援協会)が開発した漢字を含む文字データを約800文字記録できる携帯電話対応2次元バーコード

(2019年6月~)

お客さまの声取扱者から連絡があったにも関わらず、うっかり保険料の払込を忘れてしまい契約が失効してしまった。どうにかならないのか。
内容改善

失効後一定期間であれば、告知等を必要とせず、未払込保険料を払い込んでいただくことで、失効日に遡って失効を取り消すことができるようになりました。

長年当社で契約を継続いただきながらも、保険料の払込の失念等、一過性の事情等により今後保障を得ることができなくなってしまうお客さまに対し、保障の継続ができる仕組みをご提供できるようになりました。
(2019年9月~)

お客さまの声チャットで問い合わせできたらいいのに。
内容改善

チャットオペレーターによる「お客さま向けWEBチャット」を開始いたしました。

カスタマーセンターのオペレーターがお客さまの質問に一問一答形式・テキストベースの会話で回答いたします。お電話よりもお気軽に、便利なお問い合わせ窓口としてご利用いただけます。
※個人情報を含まない一般的なお問い合わせを対応範囲としております。個人の特定が必要なお問い合わせは一切受け付けておりません。
(2019年4月~)

お客さまの声満期金の満期時期を電子メールでも知らせてくれたらいいのに。
内容改善

満期保険(学資)金や生存給付金の満期を迎えるお客さまに対し、必要とされる時期に適切にお手続いただけるよう、満期時期の案内を電子メールでも開始いたしました。

満期保険(学資)金や生存給付金の満期時期は、既に保険証券やSony Life Letter、お客さまWEBサービスの契約内容照会でご案内していますが、「お客さまWEBサービス」にご登録しているお客さまに対しては、電子メールでのご案内を開始いたしました。
(2019年4月~)

お客さまの声高齢で文字を書くのが大変だ。
内容改善

高齢者(70歳以上)の新契約手続における代筆の条件を拡大いたしました。

これまで、新契約手続における代筆は、客観的根拠(病名)がある場合に認めておりましたが、高齢により細かな文字の記入が非常に困難な方も、一定条件のもと、代筆可能としました。
(2019年1月~)

お客さまの声告知しなければならない病気なのかどうかわかりづらい。
内容改善

告知を行う電子画面や告知に関するサポート資料をわかりやすく改訂いたしました。

告知の漏れが多い傷病を容易に思い起こすことができるよう、告知の漏れの多い傷病例を追加したり、誤解が生じやすい用語の解説を拡充する等、より一層お客さまが正しい告知を行えるようにいたしました。
(2018年12月~)

お客さまの声カスタマーセンターへの問い合わせをスムーズに行いたい。
内容改善

カスタマーセンターシステムを刷新し、お客さまサービスをより向上させる仕組みを整備しました。

カスタマーセンターシステムをリニューアルし、電話応対者向け支援機能の強化や、バックオフィスシステム等との連携を強化することにより、今まで以上にお客さまの状況を正確に把握しながら電話対応できるようにいたしました。
(2018年5月~)

お客さまの声保障内容を簡単に確認できるようにして欲しい。
内容改善

「ご提案設計書」をわかりやすく改訂いたしました。

お客さまにお渡しする「ご提案設計書」のデザイン性や文字の大きさ、文言の見直しを行い、見やすく・読みやすく・わかりやすくすることで、保障内容を一層理解しやすくなるよう改訂いたしました。
(2018年12月~)

お客さまの声診断書取得のために病院に行くのは面倒なうえ、お金や時間もかかる。
内容改善

給付金請求にあたり、診断書を不要とする対象を拡大いたしました。

入院や手術の給付金請求時における、診断書の取得を省略し、病院発行の明細書等だけで手続を行える対象を更に拡大しました。これにより、お客さまのご請求手続の簡便化や、診断書取得に要する時間や金銭的なご負担が軽減されます。
(2018年12月~)

お客さまの声生命保険に加入する際、わざわざ医師の診査を受けるのは面倒だ。
内容改善

加入時の健康状態に関する手続について、医師の診査を受けなくても、健康診断結果表のご提出で行える範囲を拡大いたしました。

保険金額等によっては医師の診査を必要としますが、健康診断結果表のご提出で行える範囲を拡大し、お客さまの利便性の向上を図りました。
(2018年12月~)

お客さまの声健康保険適用の手術なのに保障されないのか。
入院など何もしていないのに、戻ってくる保険料はないのか。
内容改善

保障の明瞭化および三疾病の保障充実を図った医療保険を発売いたしました。健康還付金を受け取れるタイプとあわせ、2種類の新商品を発売いたしました。

日帰り入院を含め1日目からの入院保障や、公的医療保険制度に連動した手術給付など、「入院」や「手術」等の基本保障の拡充と、三疾病による入院は支払日数を無制限とするなど保障内容を充実させた「メディカル・ベネフィット(総合医療保険(無解約返戻金型)18 無配当)」を発売いたしました。
さらに、当面の健康に自信があるなどの理由により、医療保障に対するニードが相対的に低い若年層や、貯蓄志向のあるお客さまの声にお応えするため、所定の年齢まで入院や手術等がなかった場合、既払込保険料相当額が受け取れる「メディカル・ベネフィット リターン(健康還付給付金特則付総合医療保険(無解約返戻金)18 無配当)」を発売いたしました。
詳細はこちら
(2018年7月~)

お客さまの声先進医療特約は1,000万円までしか保障されないのか。
内容改善

先進医療特約の通算支払限度額を2,000万円へ引き上げました。

先進医療給付金の通算支払限度額については、これまで1,000万円としていましたが、先進医療実施にともなう療養費通算費用が1,000万円を超える療養も存在しており、保障額が不足するケースも想定されることから、2,000万円に引き上げました。
(2018年7月~)

お客さまの声万一請求になった際に、支払内容や手続の流れをわかりやすく記載したものはないか。
内容改善

保険金・給付金等のご請求やお支払いに関するガイドブックを見やすくわかりやすい内容へ全面改訂いたしました。

保険金・給付金請求にかかるお客さま向けの案内冊子を「保険金・給付金お支払いガイドブック」として刷新いたしました。お客さまの入院や手術の状況等から給付種類や支払内容をすぐに検索できる早見表を新設するほか、文字量や配色、レイアウトなどに配慮いたしました。
(2018年7月~)

お客さまの声保険料が引き落とされなかったということを電子メールでも知らせてくれたらいいのに。
内容改善

保険料が引き落とされなかった場合、よりお客さまに気づいていただけるよう、電子メールによる通知を開始いたしました。

通常郵送での通知を行っておりますが、ご契約者さま向けのインターネットサービス「お客さまWEBサービス」にご登録いただいているお客さまに対しては、郵送での通知の他に電子メールでの通知を開始いたしました。
(2018年5月21日~)

これまでの業務改善

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