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お客さまの声からサービス改善をはじめます

お客さまの声を踏まえ業務改善を行った取組事例をご紹介します。当社はこれからもお客さまの人生の伴走者であり続けることを目指し、さまざまな窓口からお寄せいただくお客さまの声を、経営改善に活かしていきます。

※下記掲載内容の取扱が変更されている場合もございます。詳細は担当者へお問い合わせください。

お客さまの声保険のことで相談したいが新型コロナウイルスが流行っているので、直接会わずに相談することはできませんか。
内容改善

お客さまと直接お会いしなくても、ライフプランナーが操作する端末にてコンサルティングを可能とするリモートコンサルティングシステムを導入いたしました。

「時間、空間、距離」による制約がなくなり、お客さまにとって最適な環境でのコンサルティングが可能となります。また本システムの導入により、新型コロナウイルス感染防止のため直接お会いしないコンサルティングを希望されるお客さまにも、従来同様の質の高い、きめ細やかなコンサルティングが提供できるようになります。

(2020年6月~)

お客さまの声署名だけで名義変更手続ができるといいのに。
内容改善

改姓・受取人変更等の名義変更手続において、電子請求書でのお手続に加え、郵送等においても公的書類の提出を不要といたしました。

お客さまWEBサービスを使った電子請求書でのお手続の他に、郵送や手交による紙の請求書でのお手続においても公的書類の提出が不要となりました。また、契約者と被保険者が同一ではないご契約にも取扱範囲を拡大しております。

※一部条件がございます。

(2020年3月~)

お客さまの声「メールアドレス変更・再登録のお願い」のはがきが届いたが、どのようにメール不達を解消したら よいのかわからない。
内容改善

「メールアドレス変更・再登録のお願い(※)」のはがきをわかりやすく改訂いたしました。

片面モノクロ印刷から三つ折り両面カラー印刷に変更し、メール不達解消手順やお客さまWEBサービスのサービス内容についてわかりやすく表示しました。また、お客さまに開封していただけるよう、表紙デザインをわかりやすく改善いたしました。

※電子通知物発行メールを送信する際にお客さまWEBサービス登録メールアドレスの携帯・PCいずれもメールが不達となった場合等に郵送にて発送しています。

(2020年3月~)

お客さまの声耳が聞こえにくいので、手話で問い合わせや手続きができると非常に助かる。
内容改善

手話・筆談でのコミュニケーションを可能とする手話・筆談サービスを開始いたしました。

手話・筆談でのコミュニケーションを可能とする手話・筆談サービスを導入したことで、耳や言葉の不自由なお客さまにもカスタマーセンターをご利用いただきやすくなりました。お客さまとオペレーターの間にテレビ電話を用いて手話通訳者が入り、コミュニケーションを補助いたします。

(2020年3月~)

お客さまの声ホームページを見ているが、欲しい情報が見つかりづらい。
内容改善

公式ホームページをフルリニューアルいたしました。

コンテンツや導線の整理をしたり、図表やボタン・アイコン等のデザインを改善することで、お客さまが「迷わない、使いやすい」サイトにリニューアルしました。
また、「ライフプランナーを知る」をはじめとした新しいコンテンツを制作するなど、さらなる内容の充実を図りました。今後もよりお客さまにとって使いやすいサイトを目指し、情報の充実化や利便性の向上に努めてまいります。

(2019年11月~)

お客さまの声電話でも自分で簡単に控除証明書の再発行ができるといいのに。
内容改善

自動音声応答サービスによる控除証明書再発行の受付を開始いたしました。

ホームページやお客さまWEBサービス上からの再発行に加え、フリーダイヤルの自動音声でも再発行ができるようになり、日中お忙しいお客さまもさらに便利にご利用いただけます。

(2019年10月~)

お客さまの声控除証明書の再発行に時間がかかる。
内容改善

お客さまWEBサービス上にて、お客さまご自身で控除証明書の電子データの即日発行ができるようになりました。

通常、書面での再発行は到着まで1週間程度お時間を頂戴しておりますが、お客さまWEBサービス上にて、お客さまご自身で電子データの即日発行が可能となり、お急ぎのお客さまのご要望にもお応えできるようになりました。

※電子的控除証明書の概要、印刷方法(QRコード付証明書等作成システムの利用方法)については、国税庁ホームページをご覧ください。
http://www.nta.go.jp/taxes/shiraberu/shinkoku/kakutei/koujyo.htm

(2019年9月~)

お客さまの声目が見えにくいため、重要な郵便物を判別しにくく、間違って捨ててしまうことがある。
内容改善

年1回保障内容をお知らせしている「Sony Life Letter」の封筒に音声コード『Uni-Voice(ユニボイス)』(※)を印字する音声案内電子サービスを開始いたしました。

封筒への音声コードの印字により、文字情報を「テキスト表示」と「音声読み上げ」で確認できるようになりました。これにより、目の不自由なお客さまでも、ダイレクトメール等の他の通知物と区別しやすくなりました。順次、音声コード対象の顧客宛通知を拡大中です。

※JAVIS(日本視覚障がい情報普及支援協会)が開発した漢字を含む文字データを約800文字記録できる携帯電話対応2次元バーコード

(2019年6月~)

お客さまの声取扱者から連絡があったにも関わらず、うっかり保険料の払込を忘れてしまい契約が失効してしまった。どうにかならないのか。
内容改善

失効後一定期間であれば、告知等を必要とせず、未払込保険料を払い込んでいただくことで、失効日に遡って失効を取り消すことができるようになりました。

長年当社で契約を継続いただきながらも、保険料の払込の失念等、一過性の事情等により今後保障を得ることができなくなってしまうお客さまに対し、保障の継続ができる仕組みをご提供できるようになりました。
(2019年9月~)

お客さまの声チャットで問い合わせできたらいいのに。
内容改善

チャットオペレーターによる「お客さま向けWEBチャット」を開始いたしました。

カスタマーセンターのオペレーターがお客さまの質問に一問一答形式・テキストベースの会話で回答いたします。お電話よりもお気軽に、便利なお問い合わせ窓口としてご利用いただけます。
※個人情報を含まない一般的なお問い合わせを対応範囲としております。個人の特定が必要なお問い合わせは一切受け付けておりません。
(2019年4月~)

お客さまの声満期金の満期時期を電子メールでも知らせてくれたらいいのに。
内容改善

満期保険(学資)金や生存給付金の満期を迎えるお客さまに対し、必要とされる時期に適切にお手続いただけるよう、満期時期の案内を電子メールでも開始いたしました。

満期保険(学資)金や生存給付金の満期時期は、既に保険証券やSony Life Letter、お客さまWEBサービスの契約内容照会でご案内していますが、「お客さまWEBサービス」にご登録しているお客さまに対しては、電子メールでのご案内を開始いたしました。
(2019年4月~)

これまでの業務改善

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