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お客さま本位の業務運営の取組

新型コロナウイルス感染症に罹患された皆さまおよび関係者の皆さまに、心よりお見舞い申しあげます。一日も早い収束と、皆さまのご健康を心からお祈り申しあげます。
当社では、このたびの新型コロナウイルス感染症により影響を受けられたお客さまを支援するため、各種の特別取扱を行っております。
新型コロナウイルス感染症により影響を受けられたお客さまに対する特別取扱について新しいタブで開きます

当社は、「合理的な生命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済的保障と安定を図る」ことを基本使命とし、「日本中のお客さまを一生涯お守りする」というビジョンを掲げ、その実現に向けて取り組んでいます。お客さま本位の業務運営をより一層推進するため、以下の方針を定めます。

お客さま本位の業務運営方針

1.お客さま本位の業務運営

当社は、お客さまに合理的な生命保険と質の高いサービスを提供し、お客さまの経済的保障と安定を図るために、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めてまいります。

主な取組

① 当社は、「合理的な生命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済的保障と安定を図る」ことを基本使命とし、「日本中のお客さまを一生涯お守りする」というビジョンのもと、お客さま本位の取組の一層の強化に向けて、社内各層で議論を重ね「お客さま本位の業務運営方針」を取締役会にて制定し、公表しています。

② 当方針に基づく取組状況は取締役会等へ報告を行い、定期的な見直しと公表を行っています。また、当方針や取組の定着を図る指標を「お客さま総合満足度」「保有契約者数」「保有契約高」と定め、本指標についても取組状況とあわせ取締役会等へ報告を行い、指標の中長期的な傾向を踏まえ、お客さま本位の視点に立った業務運営がなされているかについて確認を行っています。


2.お客さまの声を業務運営に活かす態勢

お客さまからのご意見やご要望等の「お客さまの声」を広くお伺いするとともに、これを真摯に受け止め、お客さまの声を活かした業務運営を進めてまいります。

主な取組

① お客さまからの直接のご意見やご要望、お問い合わせについては速やかに対応するとともに、その内容を真摯に受け止め、業務運営に活かしています。また、2017年1月に発表した「消費者志向自主宣言」に基づく「お客さまの声からはじまるサービス改善」に関する取組や結果について、定期的に公表しています。

② お客さまの声(Voice of Customer)に基づくサービス改善を推進するため、お客さまから寄せられる多くの声について分析し、定期的に社内の各部門と情報を共有することで業務改善の推進に取り組んでいます。また、部門横断的な業務改善の取組については、社内各部門の責任者をメンバーとした「VOC委員会」にて議論を行い、その内容を経営会議に報告しています。

③ 当社の商品やサービスに対するお客さまからの評価をお伺いするため、2つのアンケートを定期的に行っています。ひとつは「お客さまアンケート」として、当社の商品・サービス全般についてご意見をいただくもの、もうひとつは「お客さま満足度アンケート」として、お客さまを担当するライフプランナーの「訪問頻度」「商品・サービス等の情報提供」「対応の迅速性」等についてお伺いしています。これらを通じて幅広くお客さまの声をお伺いし、業務運営に活かしています。


3.お客さまへの最適な保障の提供

当社は、社員一人ひとりがコンサルティングセールス・コンサルティングフォローの質を追求し続け、お客さまとの「遠い約束」(※)を果たし続けてまいります。

(※)当社では、お客さまとのご契約を「遠い約束」と位置づけています。

主な取組<コンサルティングセールス>

① 当社は、お客さまの状況(家族・生活状況、資産状況、経済および金融知識等)や関心事(夢や希望、心配事)、ご加入に際してのお客さまのご意向を把握・確認するための面談を重ねながら、生命保険を提案することをコンサルティングセールスとして位置づけ、そのコンサルティングセールスを通じてお客さま一人ひとりに真に適した保険をオーダーメイドでお届けしています。
2020年度導入の「リモートコンサルティング」により、パソコンやスマートフォンでも、ライフプランナーによるコンサルティングセールスの実施が可能となりました。
さらに、リモートコンサルティング上での申込手続を行う際には、申込にあたって必ずご理解いただきたい点についてはお客さまの画面操作で同意を得ることを必須とし、申込後に品質アンケート(通信状態等リモートならでは問題有無等)を行う仕組みを設けることで、適切な募集を担保した手続を実現しています。

② 生命保険のご提案にあたっては、お客さまの想いをお聞きしながら、お客さまやそのご家族が守りたい将来の生活(ライフプラン)を形にする面談を重ねています。
特にライフプランナーは、「LiPSS」(ライフプランニング・サポートサービス)というシミュレーションツールを用い、将来にわたる毎年の収入と支出を対比し、具体的な金融資産残高の確認や、万一のことが起きた際にもライフプランを守るための必要保障額を算出し、その必要保障額に基づいて保険設計を行っています。
また、ご契約に至るまでにお伺いした面談の内容を「カルテ」として記録し、ご加入時のライフプランやお客さまのご意向、そのご意向に基づく商品のご提案理由等を、いつでもお客さまと確認できる仕組みづくりを行っています。

③ 生命保険のお申し込みにあたっては、担当者の保有する情報端末上でご契約内容をご確認していただいた上で、電子サインにてお手続が完了するペーパーレス申込を導入しています。ペーパーレス申込では、重要事項の重点的な表示や、お客さまの傷病に応じたご質問の表示等を行っており、より分かりやすいお申し込み手続となるよう努めています。

④ ライフプランナーがお客さまからお預かりしたお申し込み内容については、営業管理職である支社長および営業所長が全て確認することにより、お客さまのご意向に沿った保障の提供に努めています。

⑤ 生命保険のみならず、お客さまのライフプランを実現する上での様々な経済的ニードにお応えするため、ライフプランナー経由での住宅ローンや自動車保険の取扱を行っています。今後もお客さまの多様なニードにお応えできるよう、サービスの拡充に努めてまいります。 また、金融商品、社会保障制度、不動産、税務、相続等に関する専門性の向上として、ファイナンシャルプランナー資格の取得推奨にも取り組んでいます。

主な取組<重要な情報の提供>

① 生命保険のご加入の際には、特に重要な情報についてご理解を深めていただくために、「契約概要」「注意喚起情報」をお渡ししご説明するとともに、内容については分かりやすく、見やすい内容となるよう努めています。(2020年12月にお客さまにとってより読みやすく、理解しやすい内容とすることを目的に「注意喚起情報」のデザインを一新いたしました。)
また、お客さまにお支払いいただく保険料と当社がお支払いする保険金・給付金額についてご理解いただくため、「契約概要」に保険料、保険金額、支払事由等を記載し、「注意喚起情報」には保障の開始時期や保険金・給付金をお支払いできない場合等をご説明しています。

② 外貨建保険や変額保険等は、為替や運用状況により、死亡保険金や解約返戻金が変動するといった市場リスクがあるため、お客さまのご意向、投資経験や金融知識等を適切に把握するとともに、リスクに対する受容性を確認することで、状況に適した商品の提供に努めています。また、ご加入の際には、当該商品の特性やリスクを明記した販売資料等をご用意し、リスクの内容をより具体的にご理解いただけるよう努めています。加えて、投資経験等のないお客さまには、為替変動や分散投資の考え方等を分かりやすく解説した資料を用いて、あらかじめご説明することで、商品特性やリスクといった重要な情報についてご理解いただけるよう努めています。
資産運用スタートブック 資産運用スタートブック
重要事項説明資料(補足資料) 重要事項説明資料(補足資料)

③ また、外貨建保険や変額保険等の市場リスクのある商品のお申し込み時には、本社部門よりお客さまにお電話(「確認コール」)をさせていただき、当該商品に関してお客さまにご負担いただくリスクについて、認識相違がないか確認を行っています。

④ 70歳以上のご高齢のお客さまには、読みやすく、分かりやすい内容となるよう販売資料等を作成し、ご提案にあたっては 一層丁寧なご説明を行っています。また、お申し込みいただいた商品の内容にかかわらず、本社部門よりお客さまにお電話(「確認コール」)を行い、ご契約内容や重要事項について、確認を行っています。

⑤ 障がいのあるお客さまに対しては、ご加入時やご契約後を通じて、お客さまの状態に配慮した適切なご説明や対応となるよう取り組んでいます。

主な取組<コンサルティングフォロー>

① 当社は、将来の適切な保険金や給付金のお支払いに向けて、ご加入後のお客さまの状況を定期的に確認しています。また、お客さまのご事情に沿ったサービスの提供や状況の変化に応じて保障を最適な状態に保ち続けることをコンサルティングフォローの基本と位置づけ、取り組んでいます。

② ライフプランナーは、ご契約後も定期的に、お客さまの状況や関心事の変化についてお聞きし、「カルテ」に記録しながら、必要なサービス・情報の提供やライフプランにおける様々な対策等のご提案を行っています。具体的な取組としては、年に一度は、お客さまへのお電話等を通じて、お支払い事由の有無や生活状況に変化が生じていないかを確認すること、3年に一度はお客さまを訪問させていただくことを基本とし、お客さまの状況に応じ、将来の収支バランスを確保し、保障が最適な状態となっているか確認する取組を進めています。

③ お客さまが保障内容を確認する際にご活用いただくため、年に一度、お誕生月の3ヶ月前を目安に「Sony Life Letter」をお送りし、保障内容やご契約内容、新しいサービスについてご案内しています。さらに、3年に一度は「Sony Life Letter(特別版)」とし、保障内容が最適な状態に保たれているかを点検いただける「定期点検シート」や健康・医療・金融等に関する情報をお届けし、お客さまの生活環境や社会環境の変化に応じた情報提供に努めています。 この定期的な点検結果の返信は、紙面だけでなくWebのメールマガジンやお客さま向けのスマーフォンアプリの利用の際に、適宜、確認フォームに誘導する仕組みを設けており、お客さまの負荷をかけることなく、効果的な確認・実施が可能です。

④ お客さまには「お客さまWEBサービス」をご用意し、同サービスにご登録いただくことで、お客さまのパソコンやスマートフォンからご契約内容のご確認や住所変更等のお手続が可能となっています。また、「お客さまWEBサービス」にご登録いただいたお客さまには、健康・医療・金融等に関する情報をメールマガジンにてお届けする等のサービスの拡充に努めています。また、新たに、「ソニー生命 アプリ」をご用意し、ライフプランナーとチャット形式でのコミュニケーションを実現し、ライフプランニング情報等もアプリ内でご覧いただけるようになる等、サービスの拡充に努めています。

⑤ 外貨建保険や変額保険等にご加入されたお客さまには、死亡保険金や解約返戻金といった、為替や運用状況に応じて変動するご契約内容の情報が重要であるため、ご契約後もそれらをいつでも簡単にご確認いただけるよう、重要な情報の提供に努めています。

⑥ ライフプランナーが定年退職等を迎える際には、複数のライフプランナーが一定期間共同でお客さまを担当する制度や、新しいライフプランナーがお客さまの担当を引き継ぐ制度を設け、保険金や給付金をお支払いする時までご契約をお守りする態勢を整えています。

主な取組<募集代理店>

① 当社は、現在および将来にわたり委託契約を行う募集代理店に対し、ライフプランニングに基づくオーダーメイドの保険提案の考え方について理解を深める取組とともに、お客さまに最適な保障を提供するための各種研修および教育制度を提供することによって、募集代理店およびその募集人の教育を行っています。

② 特に、複数の保険会社の商品を取り扱う募集代理店(乗合代理店)において、お客さまに対して特定の生命保険商品を提案・推奨する際には、その提案・推奨理由を分かりやすくご説明するよう指導・教育するとともに、お客さまにご理解いただくための説明資料を提供しています。さらに、実際のお客さまへの説明内容等について、募集代理店に対する点検等を通じ定期的なモニタリングを行っています。

③ 外貨建保険や変額保険等の市場リスクのある商品については、その商品の類似性から投資信託等と比較して募集を行う可能性のある銀行等の金融機関代理店に対して、当社が金融機関等に支払う手数料を記載したお客さま向けの説明資料を提供しています。また、外貨建保険商品の一部については、比較に必要な情報提供を2021年度に行う予定です。

主な取組<未来のお客さまへの活動>

① 当社は、将来の夢や理想を形にするライフプランニングを通じて、人生の必要資金を見える化することが大切と考えています。そして、ライフプランニングの普及のため、全国の中学・高校・大学等の教育機関と連携し、ライフプランナーが講師となる「ライフプランニング授業」を開催しています。2021年3月までに、実施校は全国で延べ1600校、受講者は17万人を超えました。社会に羽ばたく生徒や学生等が、人生とお金について考え、自らの選択や可能性を拡げていただくために、より一層の金融リテラシー向上とキャリア教育に対する推進サポートが必要と考えており、今後も継続的に「ライフプランニング授業」に取り組んでまいります。


4.最適な保障提供を支える商品開発と資産運用

お客さまのニードや社会を取り巻く環境を踏まえ、一人ひとりのお客さまに最適な保障をご提供するための商品の開発に取り組むとともに、各保険商品において将来にわたり確実に保険金・給付金をお支払いするための資産運用に努めてまいります。

主な取組<商品開発>

① 当社は、ライフプランナーや募集代理店を通じて得たお客さまの保障ニードをさまざまな「人生の必要資金」への備えとして整理しています。この必要資金の考え方に基づき、死亡保障、生存保障、医療保障あるいは介護保障を目的とする各種商品を取り揃え、それぞれのお客さまのニードに即した保障プランをオーダーメイドで提供するべく商品開発を行っています。

② 2020年12月には「保険料払込免除特約(20)」を発売し、払込免除事由に精神障害の公的手帳との連動化・入院要件の追加をする等、保障内容の拡充等を行うことで、より幅広く柔軟にお客さまの就労不能状態をお守りできるようになりました。

主な取組<資産運用>

① 当社は、お客さまとのご契約に基づいて確実に保険金や給付金をお支払いするため、生命保険契約の長期性に伴う金利リスクをコントロールするような資産運用を行っています。

② 変額保険については、お客さまの資産形成に関するご意向にもお応えするため、お客さまの積立金の運用に供する各種のファンド(特別勘定)を設けており、お客さまご自身で当該ファンドの組み合わせをお選びいただけます。当保険は保険金や解約返戻金が当該特別勘定の運用成績によって変動しますが、死亡保険金については最低保証が付されています。

③ なお、株式投資に関しては、投資先企業の企業価値の中長期的な維持・向上を促すためにスチュワードシップ活動を行い、中長期的な運用成果の向上を目指しています。


5.保険金等の確実な支払とより良いサービスの提供

お客さまとの「遠い約束」を確実に果たすため、お支払いに至るまでご契約を適切に管理し、迅速かつ利便性の高い事務体制の構築に努めてまいります。また、お客さまの様々なライフスタイルやニードにお応えするためのサービスを提供し続けてまいります。

主な取組<保険金等の確実な支払>

① ご加入時から保険金・給付金のお支払いに関するお手続は、4つのコンセプト(親切・丁寧、迅速、簡便、分かりやすい)に基づき、お客さまにとってスムーズなサービスとなるよう、改善に努めています。

② 保険金等の確実なお支払いについては、専門知識を有する人材を育成することによって正確・迅速な対応に努めています。

③ 満期保険金・生存給付金等については、満期日を迎える2ヶ月前に案内を送付し、ご請求がなかった場合は、定期的に通知物やメールでのご連絡および担当者への連携を実施しています。保険金・給付金については、ご請求があった場合や追加でご契約をいただく際の告知書から、他の既契約でお支払い可能な契約がないか確認しています。

④ 80歳以上のお客さまには、保険金・給付金のお支払いに該当する可能性の有無を把握するため、お電話または訪問にて定期的に確認する取組を行っています。

⑤ お客さまが保険金・給付金のご請求を「ソニー生命 アプリ」や WEB上から行うことができる「ダイレクト請求サービス」を導入し、請求書類の持参・送付、および郵送による返送が不要となり、お客さまの書類の郵送手配にかかる負担を削減するとともに、手続に要する時間を大幅に短縮することができ、お客さまよりご連絡をいただいた当日中(最短)に当社での請求受付が可能となっています。

⑥ 保険金・給付金全般のお支払いの迅速化に向けて、「即時着金システム」を導入しました。従来は、保険金・給付金のお支払い確定からお客さまに実際にお届けするまで、数日を要していましたが、お支払いが確定した当日に保険金・給付金をお客さまにお届けする体制を整備しています。

⑦ お申し込みからお引き受けまでを即時に完結する「即時条件提示・承諾」を導入しており、お客さまの健康状態等により一定の条件でお申し込みいただく場合でも、即時にお引受け可能となっています。

⑧ 保険料の払込がないことを原因としてご契約が失効した場合に、失効後の一定期間内に未払込保険料を払い込んでいただくことで、再度告知等をすることなく失効日に遡って失効を取り消す「無選択失効取消規定」を導入し、保障の継続ができる仕組みを提供しています。

主な取組<より良いサービスの提供>

① お受け取り人の変更やご契約内容の変更等のお手続については、担当者の情報端末や「お客さまWEBサービス」を活用した、ペーパーレスでの取扱を実施しています。お客さまのご要望に迅速に対応するとともに、サービスの拡充を行っています。

② お客さまが描くライフプラン実現のサポートとして、健康や医療、介護についてアドバイスや情報提供を行う相談デスク(「健康・医療・介護相談デスク」)をご用意するとともに、オンラインで医師に医療の相談ができるサービス(Askdoctors)もご用意しています。

③ また、法人契約のお客さまに対する付帯サービスとして、「ES Solution Service」を提供することで、保障提供とあわせて健康、福利厚生、人事・労務面でのサービスを行っています。


6.利益相反の適切な管理

お客さまの利益が不当に害されることがないようにするため、「利益相反管理方針」等を定め、それらに従って、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について把握し、適切に管理するよう努めてまいります。

主な取組

① 利益相反管理方針を取締役会で定め、適切な利益相反管理態勢を整備・確立しています。
利益相反管理方針の概要 利益相反管理方針の概要

② コンプライアンス統括部が利益相反管理統括部門として、適切な管理を行っています。利益相反管理の運用状況は、定期的に取締役会へ報告しています。

③ 商品のご提案を行うにあたっては、お客さまのご意向を把握のうえ、的確かつ十分な情報を提供します。複数の保険会社の商品を取り扱う際、同種の保険商品がある場合には当該商品をご提案する理由のご説明を行います。

④ 募集代理店がお客さまへ当社商品を販売・推奨する際にも、お客さまのご意向に沿った商品の提案を行うために、募集代理店に対し適切な指導を行っています。また、募集代理店に支払う手数料については、その手数料の多寡がお客さまにご提案する商品の選定に影響を与える可能性があるため、保険募集の公正性確保の見地から適切な設定となるよう努めています。

⑤ 当社では当社の生命保険商品に加え、当社グループ会社から商品の募集等を受託し、これらの商品を含めお客さまのご意向に応じた適切な商品をご提案できるよう努めています。

⑥ 資産運用部門と営業部門の業務執行を分離する等、営業部門の取引関係等が資産運用部門に影響を及ぼさないための態勢を構築しています。

⑦ 議決権行使を始めとしたスチュワードシップ活動に際しては、保険営業活動等との利益相反が生じる可能性があります。当社は、スチュワードシップ活動を行うにあたって、お客さまの利益を第一として行動し、お客さまの利益が不当に損なわれることのないよう、予め想定される利益相反について、適切な管理を行います。また、スチュワードシップ活動報告、および議決権行使結果を開示しています。
日本版スチュワードシップ・コードについて 日本版スチュワードシップ・コードについて


7.お客さま本位の企業風土の醸成

当方針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動していくための態勢を構築してまいります。

主な取組

① 全ての社員が遵守すべき「ソニー生命行動規範」を定め、その徹底に向けて継続的に研修を実施する等の取組を行っています。その中でも、お客さま本位の考え方を正しく継承し続ける研修等の取組を推進しています。

② また、社員一人ひとりのお客さま本位の行動を促すため、役員と社員で当方針の実現に向けた対話を継続的に実施することや、当方針を実現するための取組事項や改善すべき事項について社員同士で議論を行う場を設けることにより、風土の醸成に努めています。

③ お客さま本位の業務運営を実践していくため、ライフプランナーの報酬・評価においては、お客さまのご意向に沿った合理的な生命保険を提供することや、着実に給付金や保険金をお届けするため、ご契約を最適な状態に維持することを評価しています。具体的には、ご契約をお預かりした実績のみならず、最適な保障設計をするための知識の習得度合いや、ご契約に至るまでのプロセス、コンサルティングフォローの取組度合い等の行動やプロセスも評価することで、高い水準のサービス提供につながるよう取り組んでいます。今後もライフプランナーの報酬・評価については、お客さま本位の考え方を適切に反映するよう努めてまいります。

④ ライフプランナーがお客さまにご満足いただける質の高いサービスを提供できるよう、研修および教育教材の拡充に取り組んでいます。ライフプランナーの育成については、入社後10ヶ月以内の全てのライフプランナーに本社で保険設計に関する基礎知識を教育するとともに、入社後36ヶ月は営業管理職が主体となり、お客さまを第一に考える姿勢やお客さまに最適な保障を提供するための知識・スキルの指導・教育に努めています。また、営業管理職によるライフプランナーの育成の質を向上していくため、全支社に教育・育成を推進する担当者(教育・育成推進担当者)を設置し、定期的に担当者会議を開催し、課題等を議論することによってライフプランナーの育成強化に取り組んでいます。

⑤ 当社は募集代理店のお客さま本位の業務運営を促していくため、募集代理店に支払う手数料においても、お客さまに最適な保障を提供し、長きに亘ってお客さまをお守りし続けることを評価する体系となるよう努めています。そのため、2019年度より手数料体系の一部見直しを行い、当社の販売実績に加え、募集や業務の品質、代理店の態勢整備状況等の評価を踏まえた手数料体系へと改定いたしました。手数料制度の改定から1年が経過し、外部環境や内部環境の変化を踏まえ、2021年度に手数料制度の一部を改定いたします。当社は、今後も募集代理店におけるお客さま本位の業務運営に資する手数料体系となるよう、整備・構築してまいります。


⑥ 募集代理店に対しては、お客さまのご意向に沿った生命保険の提供を行うための研修や教育を通じて、生命保険のご提案の技能向上を図るとともに、募集代理店の安定的な事業運営を支援するため、当社独自の代理店育成制度を通じて、経営・マネジメントに関する教育機会の提供を行っています。


(旧)ソニーライフ・ウィズ生命のお客さま本位の業務運営の取組

お客さま本位の業務運営方針(2021年3月時点)



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